Ile średnio czasu musisz poświęcać, aby domknąć jedną transakcję na jednego klienta? I ile razy musisz powrócić do klienta, aby transakcja została domknięta? 

Wiele lat temu, kiedy zaczynałam prowadzić swoją pierwszą firmę, stosowałam zasadę takiego działania “na zimno”. To były pierwsze taktyki, które wykorzystywałam, potem zaczęłam to całe portfolio bardzo mocno rozwijać - do kilkunastu różnych kanałów dotarcia do klienta “na zimno”. Później zaczęłam obserwować, ile czasu faktycznie potrzebuję poświęcać na to, aby do tego klienta się przebić - skuteczniej bądź mniej skutecznie, w zależności od taktyki, która była wykorzystywana czy persony, do której docierałam. Czasami to były szybkie cykle, że te osoby były responsywne. Ale potem wymagało to sporo czasu, który musiał być poświęcony na to, żeby ta rozmowa skończyła się zamknięciem transakcji. Ponieważ to były zimne źródła, często rozmowa wymagała znacznie więcej czasu, który musiałam poświęcić na to, aby ten klient się domknął pod kątem zbudowania argumentacji. Chodzi o sam czas rozmowy, żeby ta osoba zobaczyła, że to faktycznie jest dla niej. Zbudowanie poczucia pilności, zbudowanie relacji z tym klientem podczas tej pierwszej rozmowy czy kolejnych rozmów, żeby klient miał zaufanie, aby faktycznie od Ciebie kupił. I to, co zauważyłam, to że za każdym razem, kiedy wykorzystywane były zimne taktyki - czy moje, czy potem sprzedawców, których u siebie w firmie rekrutowałam - to faktycznie wymagało to  zainwestowania czasu indywidualnie z każdym klientem w tym trybie zimnego pozyskiwania właśnie w te wszystkie aspekty (szczególnie jeżeli wartość transakcyjna jest większa, np. kilkanaście czy kilkadziesiąt tysięcy). Czyli: zbudowanie relacji, przekucie obiekcji w sprzedaż, zbudowanie argumentacji, zbudowanie poczucia pilności - tak aby ta transakcja mogła się domknąć. I to często właśnie powoduje, że masz np. kilkanaście razy kontakt, zanim ta transakcja się domyka. Albo czasami ta transakcja się bardzo mocno rozciąga w czasie.

Pierwszą kluczową zasadę odnośnie tego, ile czasu angażować w zimne rozmowy, pokażę Ci na przykładzie. Jeżeli transakcja będzie o wartości np. 20 000 czy 30 000, to sumaryczny czas, który trzeba poświęcić na taką rozmowę z klientem z zimnego źródła (już nawet nie mówię o czasie doprowadzenia do pierwszej rozmowy, ale o faktycznie czasie, który spowoduje, że ta transakcja zostanie zamknięta kumulatywnie w iluś interakcjach), to jest najczęściej 2,5, a czasami nawet do 3 godzin, jakbyś sobie policzył ile czasu to wszystko trwa, łącznie z umową, łącznie ze wszystkimi innymi elementami, które są do tego potrzebne, by klient faktycznie się zdecydował na zakup. Co więc możesz zrobić, żeby faktycznie zmniejszyć ten czas, który będziesz musiał poświęcić na to, aby ta transakcja się domknęła? 

Druga tutaj kluczowa zasada, którą potrzebujemy się kierować, biorąc pod uwagę cały czas te czynniki, które w tej sprzedaży muszą się pojawić - czyli zaufanie, przekucie obiekcji w sprzedaż, zbudowanie argumentacji, poczucie pilności - to zadanie sobie pytania: “Jak mogę zautomatyzować ten cały początek interakcji z klientem, aby rozmowa sprzedażowa, którą prowadzę, faktycznie była rozmową, która już będzie tylko domykała transakcję bądź będzie dużo krótszą analizą potrzeb?”. Zanim osoba trafia do mnie na rozmowę ma już większość informacji zebranych, ma już zaufanie w stosunku do naszej marki, ma już zbudowaną argumentację, często pokonane czy przekute większość obiekcji w aspekt argumentu sprzedażowego, dlaczego warto. I wówczas taka rozmowa sprzedażowa może dużo krócej trwać, może mieć dużo mniej interakcji, żeby domknąć tę transakcję. Jest dużo łatwiejsza do domknięcia, co powoduje, że czas wykorzystywany na sprzedaż zaczyna być dużo bardziej produktywny. 

Ja pierwszy raz, kiedy zaczęłam to robić, to było lata temu, kiedy współpracowałam z kilkoma marketerami na Stany. Do 17.00 budowałam swoją firmę, a między 17.00 a 23.00 sprzedawałam ich produkty. I to było produkty o wartości od 12 000 do nawet 80 000 dolarów. I powiem Ci, że zauważyłam wtedy właśnie, co oni zaczęli robić, czyli automatyzować cały ten początek budowania relacji. Na rozmowę do mnie trafiały osoby dzwoniące z Polski. Rozmawiałam z nimi, sprzedając średnio produkty o wartości ponad 100 000 złotych. I ja byłam w stanie z 67% zamknięć, 80% z tych rozmów, które się zamykały, zamykać w pierwszej rozmowie telefonicznej. To spowodowało, że zaczęłam bardzo mocno obserwować co, jak i kiedy muszę zrobić, aby faktycznie ta sprzedaż była bardzo mocno ułatwiona. 

Zatem drugi bardzo ważny krok, który chciałabym, żebyś tutaj zrozumiał, to jest kwestia zautomatyzowania początku tego procesu, czyli budowania zaufania, relacji, budowania argumentacji, dlaczego warto, poczucia pilności, jak również przekucia większości obiekcji, takich, które najczęściej się pojawiają u klienta, faktycznie w sprzedaż.

I teraz: jak te ścieżki faktycznie mogą wyglądać? Biorąc pod uwagę takie podejście, która ze ścieżek i który z cykli daje mi możliwość maksymalnie skrócenia czasu rozmowy, to ułożyć je w priorytety. Więc trzeci aspekt, który tutaj chciałabym, żebyś wziął bardzo mocno pod uwagę jako kwestię, którą warto zaadresować praktycznie w każdej jednej branży, to jest aspekt wydarzeń - zarówno wydarzeń online’owych, jak również wydarzeń fizycznych. 

Jak na przykład budowaliśmy markę Sales Gate, to raz na kwartał robiliśmy wydarzenie fizyczne, które było głównie aspektem generowania klientów. I na tym wydarzeniu fizycznym sprzedawaliśmy nasze najdroższe produkty - nie za kilka tysięcy, ale za kilkanaście czy już za kilkadziesiąt tysięcy - bo to pozwalało nam przez cały dzień zbudować bardzo mocne zaufanie z klientami, zbudować grunt (dlaczego, po co, co potrzebują, co z tego będą mieli?). I w momencie kiedy zapraszaliśmy w ¾ takiego wydarzenia na rozmowę, to między 30 do 60% sali wypełniało formularz, żeby z nami porozmawiać po wydarzeniu. 

Tak samo wydarzenie online’owe. Wydarzenie to, ponieważ już nie ma interakcji fizycznej, ma trochę zazwyczaj ciut mniejszą skuteczność niż to wydarzenie fizyczne, ale ono w momencie kiedy jest prowadzone przez np. godzinę do półtorej godziny, na które osoby wcześniej się zapisują, to jesteś w stanie zamykać od 10 nawet do 35% osób, które na tym wydarzeniu się pojawiają. 

De facto więc te dwie taktyki są taktykami, które pozwalają nam wejść w interakcję z naszym konsumentem, pozwalają nam zbudować argumentację, pozwalają nam wyeliminować większość najczęstszych obiekcji w narracji, którą tworzymy. I w momencie kiedy oni trafiają na rozmowę, to z moich doświadczeń najczęściej sprzedawca rozmawia między 4 a 6 razy krócej niż normalnie musiałby rozmawiać w momencie kiedy miałby zimnego klienta. Webinary i wydarzenia fizyczne są na tyle mocne i dlatego dają taką skuteczność sprzedaży, ponieważ jest bardzo dużo interakcji z konsumentem czy Twoim potencjalnym klientem, zanim zapraszasz do sprzedaży. I w ten sposób idziemy do kolejnych ścieżek zakupowych, które dają Ci możliwość zautomatyzowania tego aspektu budowania relacji, argumentacji, przekuwania obiekcji. 

Czyli tak jak mieliśmy wydarzenia, tak czwartą zasadą są tzw. długie ścieżki zakupowe. Długie ścieżki zakupowe nie muszą już wymagać tak naprawdę wydarzenia w tej ścieżce, mogą być w pełni zautomatyzowane. Na przykład - mamy jakiś nieodpłatny materiał, po nieodpłatnych materiale mamy na wstępie możliwość kupienia jakiegoś taniego produktu, po tanim produkcie mamy zaproszenie na trzecią stronę lądowania, na której mamy zaproszenie na rozmowę sprzedażową już na temat droższej oferty. I teraz taka ścieżka zakupowa zazwyczaj będzie trochę miała słabszy potencjał sprzedażowy niż wydarzenie, bo nie ma tej interakcji na żywo z potencjalnym klientem. W momencie gdybyśmy mieli interakcję na żywo, to ten klient, trafiając na rozmowę, jest kilka kroków dalej. Kiedy jej nie ma, czyli on sam przechodzi przez te strony lądowania, to nadal masz dużo lepszy potencjał na rozmowie sprzedażowej i jesteś już kilka kroków dalej, ale najczęściej będziesz potrzebował trochę więcej wysiłku włożyć w przeanalizowanie potrzeb klienta i sprawdzenie, jakie argumenty faktycznie on już ma w swojej głowie po tej ścieżce zautomatyzowanej. I jest to taka czasowo forma pomiędzy bardzo krótką rozmową po wydarzeniach a bardzo długą rozmową, która jest zimną rozmową. Mamy taki środek jakby długości tej rozmowy, która będzie miała miejsce, ale też liczba interakcji z klientem będzie dużo mniejsza, żeby tę transakcję domknąć. 

I mamy piąty typ takich ścieżek - tzw. krótkie ścieżki zakupowe, czyli np. z mediów społecznościowych, z jakiegoś posta, który osoba przeczytała, weszła na stronę lądowania, na której było np. pobranie jakiegoś materiału, raportu czy jakiegoś PDF-a, który był potrzebny albo przydatny dla danej branży. Ale w drugim kroku, po pobraniu tego materiału, gdzie zebrałeś kontakt, od razu była strona sprzedażowa, czyli strona lądowania, której celem było np. kupienie danego produktu bądź wypełnienie formularza kontaktowego. 

Tutaj jeżeli mówimy o wypełnieniu formularza kontaktowego, ponieważ było bardzo mało tych interakcji, masz dane kontaktowe, masz bazę, bo dałeś najpierw coś do pobrania, ale zanim ta osoba weszła na rozmowę, to realnie nie było jeszcze jakichś dodatkowych kroków, które dałyby możliwość zwiększenia zaufania w stosunku do Twojej marki - w tym przypadku będziesz potrzebował mieć dłuższą rozmowę, która będzie analizą potrzeb, krótszą na pewno niż z zimnej rozmowy telefonicznej. Będzie to dużo łatwiejsza rozmowa, ale już ta długość czasu i być może liczba interakcji będzie troszeczkę większa niż w przypadku bardzo długiej ścieżki zakupowej, kiedy ten czas naszej rozmowy sprzedażowej możemy maksymalnie skrócić.

Jeżeli chciałbyś bardzo mocno rozwinąć właśnie to myślenie pod kątem tego, jak wykorzystywać te tańsze produkty w tych ścieżkach, w jaki sposób te ścieżki projektować dla poszczególnych branż, to zapraszam Cię w dwa miejsca - zarówno do zakupu książki na stronie jaksprzedawackursy.pl, w której dzielimy się swoimi dobrymi praktykami, w jaki sposób faktycznie projektować takie ścieżki z wykorzystaniem modelu edukacyjnego, bez względu na to, czy sprzedajesz bardzo drogie, czy bardzo tanie produkty bądź usługi; jak i na wilki.pl - platformę, gdzie dajemy dużo szerszy know-how z zakresu tego, jak wykorzystać te wszystkie dobre praktyki, aby zaprojektować takie ścieżki, które skrócą Ci maksymalnie czas rozmowy ze sprzedawcami, tak aby ci sprzedawcy faktycznie byli gotowi w tym samym czasie sprzedawać dużo więcej. Ponieważ jak ja zaczęłam sobie obliczać produktywność moich sprzedawców, to okazało się, że przy poszczególnych ścieżkach i nie bez kozery, jak to się mówi, mamy bardzo dużo naszych własnych wydarzeń, które są zaprojektowane właśnie w celu pozyskiwania klienta - dlatego że wiemy, że to nam maksymalnie skraca czas rozmowy sprzedawców. 

Na moim przykładzie, który sobie obliczyłam, biorąc pod uwagę zimne rozmowy w stosunku do tego samego produktu i tej samej wartości transakcyjnej w stosunku do wykorzystania rozmów z klientem, który przeszedł już przez takie ścieżki zakupowe np. z wydarzeniami, to jest 17-krotnie większa produktywność sprzedawcy w ciągu dnia. Właśnie o tyle razy więcej sprzedaży jest on w stanie zrealizować, bo krócej rozmawia, szybciej domyka i ma lepsze potencjały sprzedaży, czyli potencjalne osoby, które wpadają na rozmowę telefoniczną, wideokonferencję czy rozmowę fizyczną - bo to już od Ciebie będzie zależało, jak masz to w branży dopasowane.