Cześć! Witam Cię ponownie w podcaście “Dochodowa firma”! 

Dzisiaj będę chciała z Tobą porozmawiać o tym, co faktycznie możemy zrobić, aby zwiększyć zaufanie naszego klienta, zanim przedstawimy mu naszą główną ofertę. Być może Twoja oferta kosztuje np. kilka, kilkanaście albo kilkadziesiąt tysięcy, czyli wymaga faktycznie takiego kontaktu jeden na jeden z klientem. I w tej sytuacji, jak popatrzymy sobie na to, co zazwyczaj robią firmy albo w jaki sposób zazwyczaj projektowany jest taki proces docierania do klienta, to bardzo szybko chcemy przeskoczyć od razu do proponowania tej oferty, o którą nam od samego początku chodzi.

Podam Ci tutaj przykład jednego z naszych klientów. To jest firma, która działa w branży konsultacyjnej, w consultingu. I to jest firma, która już jest na rynku ponad 15 lat, ma bardzo dobrą jakość usług, obsługuje firmy, które działają w branży przemysłowej. Przynosi fenomenalne rezultaty dla klientów, w momencie kiedy rozpoczyna współpracę. I ta firma, przez bardzo wiele lat, to, na co postawiła do tej pory, to postawiła na komunikację w artykułach na swojej stronie internetowej. Jest to coś w rodzaju takiego bloga, tylko ja nazywam to “artykuły”. I w momencie kiedy przez te X lat publikowali ogromną liczbę artykułów, to faktycznie okazało się, że mają po kilkanaście tysięcy unikalnych wejść miesięcznie na swoją stronę, ponieważ dzięki tym artykułom ta strona jest bardzo wysoko pozycjonowania w Google. To oczywiście jest gigantyczna wartość dla firmy, ponieważ jesteś w stanie ściągnąć ruch, który wchodzi do Ciebie na stronę. Natomiast ta firma przez te wiele lat miała cel, aby klient z tego artykułu trafił do nich de facto na rozmowę, właśnie na temat usługi konsultacyjnej. Dzięki temu uświadomili sobie, że warto budować bazę. W pewnym  momencie zaczęli więc dawać tak zwane lead magnets czy właśnie jakieś raporty, jakieś pliki do pobrania, czyli materiały nieodpłatne, które powodowały, że mogły tę osobę już zapisać jako tzw. subskrybenta do swojej bazy e-mail. To już jest super pierwszy krok, ponieważ jest on bardzo potrzebny i pozwala nam pójść dalej w budowaniu relacji z klientem. Natomiast dziura, która miała miejsce pomiędzy tym etapem zbierania kontaktu a etapem zaproszenia (bo po zebraniu kontaktu od razu było przechodzenie), czyli cel, jaki był w tej komunikacji, był taki, aby ta osoba faktycznie trafiła na rozmowę, taką jeden na jeden, z tytułu świadczenia takich usług konsultingowych. I te usługi nie kosztują 100 złotych, nie kosztują 200 złotych, tylko biorąc pod uwagę zakres takiej współpracy, ilość trwania, czyli długość trwania takiej współpracy, są to wartości bardziej na poziomie kilkunastu czy może nawet kilkudziesięciu tysięcy, a może i więcej, jeżeli to jest np. długoterminowa współpraca. Jest to więc z punktu widzenia ryzyka i decyzji po stronie firmy, dużo bardziej ryzykowna - nazwijmy to, w cudzysłowie - decyzja, czyli wymagająca zazwyczaj dłuższych rozmów. I ten klient często może być jeszcze niegotowy po przeczytaniu jakiegoś artykułu do tego, żeby od razu z tej usługi skorzystać, bo jeszcze tej firmy dobrze nie zna, jeszcze nie jest pewny, co to dla niego będzie oznaczało, być może jeszcze nie widzi realnie, jakie rezultaty ten consulting może mu dać, z punktu widzenia efektywności biznesu - czy to zwiększenia wydajności, zysku, przychodu, czy np. zmniejszenia kosztu działania takiej firmy produkcyjnej. To, co ten przedsiębiorca, ten właściciel, zrobił w momencie kiedy zaczął mapować nasze dobre praktyki - to zauważył i zrozumiał, czym jest tak naprawdę tzw. front-end. 

Czym jest front-end z języka angielskiego? To tak jakby “początek fazy komunikacji”, nazwijmy to, interpretując to po polsku (to nie jest bezpośrednie przetłumaczenie). Celem front-endu jest faktycznie pozyskanie klienta, zbudowanie do niego zaufania, zanim przejdziesz do drugiej fazy komunikacji i drugiej fazy kampanii marketingowych, a mianowicie do fazy tzw. back-endu. Bo dopiero w back-endzie zaczynasz proponować swoje główne usługi czy główne produkty, które w tym przypadku byłyby tymi usługami konsultingowymi.

Wróćmy jednak do tego front-endu, po co on jest i w jaki sposób został zaprojektowany. Co jest ciekawe, spowodował on, że firma była w stanie w ciągu jednego miesiąca, wprowadzając te dobre praktyki front-endu, podwoić obrót z poprzedniego roku w ciągu miesiąca. Co więc tak naprawdę się wydarzyło? To, co oni zrobili, to zrozumieli, czym są tzw. tanie produkty, które powinny być drugim krokiem po zebraniu bazy. I często tak naprawdę słyszę w firmach: “No dobra, Basia, ale co my mamy dać? My nie mamy innych produktów. Moim produktem jest tylko ta usługa. Dlaczego miałbym dawać tę usługę, tak naprawdę ten mój know-how, który zbierałem lata, w niższej kwocie inwestycji, skoro tak naprawdę wiem, ile to jest warte?”. I tu wszystko rozbija się właśnie o zbudowanie zaufania. 

To jest coś, co jest mocno widoczne szczególnie w usługach. Zobacz, jak często w usługach porównuje się cenę do ceny, dlatego że osoba nie rozumie, czym ta usługa się różni od innej usługi na rynku, która jest np. dużo niżej wyceniana. Często taka jedna osoba może mieć mniejsze doświadczenie, przynosić mniejsze rezultaty np. klientowi, albo zupełnie inaczej egzekwować tę współpracę, przez co skuteczność takiej usługi tańszej będzie po prostu gorsza. I Ty to wiesz, ale klient tego nie wie. Żeby zatem zbudować w stosunku do Ciebie zaufanie i zbudować taką pozycję eksperta, oprócz komunikacji w mediach społecznościowych, oprócz tej wartości, która dawana jest w sposób nieodpłatny, warto dołożyć pomiędzy droższym produktem a tym nieodpłatnych materiałem do pobrania (czy jakimś raportem, czy jakąś checklistą, czyli listą kontrolną) po prostu tani produkt za kilkaset złotych. To może być np. produkt digitalowy. 

I w przypadku tej firmy konsultingowej, im było bardzo łatwo to zrobić. W momencie kiedy właścicielowi to “kliknęło”, postanowił podzielić całą swoją wiedzę, cały swój know-how na poszczególne kroki czy jakiś proces kluczowych elementów, które muszą się pojawić w takiej firmie, żeby to, co oni robią, było dużo lepiej egzekwowane. I w momencie kiedy dołoży się do tego zrozumienie, z jakimi problemami boryka się np. taka firma produkcyjna, gdzie jednym z problemów jest aspekt przestojów w produkcji, które wynikają ze źle ułożonych procesów reagowania np. zespołu w momencie kiedy jest jakaś awaria czy coś idzie nie tak na linii - wtedy każda minuta jest bardzo cenna dla takiej firmy produkcyjnej. Gdybym więc wziął pod uwagę na przykład ten problem i zrobił produkt, który będzie trwał dwie godziny, może trzy godziny - produkt digitalowy - czyli np. krótki kurs, który opowiada o tym, co można zrobić, jakie są dobre praktyki z punktu widzenia załatania tego problemu, to osoba, która kupi tani kurs, przejdzie przez niego, czyli osoba np. reprezentująca taką firmę produkcyjną, ma możliwość już zobaczyć jakieś efekty z tytułu małej inwestycji, a dużych efektów w firmie; zobaczy, że ma to duży sens, będzie to dla niej wartościowe. W tym procesie przedsiębiorca tej firmy konsultingowej nie tylko miał możliwość generować przychody z bardzo dużą marżowością na tym produkcie, nawet w momencie kiedy śpi, a nie pracuje (bo to na autopilocie sprzedaje się takie tanie produkty, wykorzystując właśnie zautomatyzowane ścieżki ścieżki zakupowe), a dodatkowo pozwala mu to zbudować zaufanie do jego marki i zrozumieć, dlaczego warto pójść w taką usługę konsultacyjną i zrobić jeszcze więcej; a także zrozumieć, jakie realnie to będzie miało przełożenie na tę firmę i jak szybko się to tej firmie zwróci. 

Czyli tak naprawdę sprzedajesz produkt tańszy, który jest wartościowy dla klienta, ale który daje temu klientowi również automatyczny proces dogrzewania tego klienta, zbudowania do Ciebie zaufania i zbudowania Ciebie w ich oczach czy Twojej marki jako eksperta w danej dziedzinie. Jest to fenomenalne rozwiązanie, bo i generujesz dodatkowy dochód, i podnosisz zyskowność per klient, i masz możliwość tak naprawdę doprowadzenia większej liczby osób, do których już docierasz, tych potencjalnych klientów, do momentu, w którym będą zdecydowani na Twoją usługę.

Jeżeli on tak naprawdę wcześniej z artykułu od razu próbował po pobraniu kontaktu proponować consulting, to większa część tych ludzi nie była jeszcze na to gotowa. Bo ten artykuł najczęściej był dla nich zbyt małą ilością informacji w stosunku do ilości, której faktycznie potrzebowali, czyli takiego procesu zrozumienia, dlaczego z tej usługi powinni skorzystać.

Front-end jest to więc z jednej strony zbieranie bazy. Z drugiej strony, w drugim kroku, proponowane jest pobranie materiału (który może być na poziomie strony bloga lub na poziomie oddzielnej strony lądowania, np. z mediów społecznościowych). Możesz więc po prostu w drugim kroku, a wręcz powinieneś, przekierować do tego automatycznie - bo to się ustawia raz i to działa po prostu samo. W drugim kroku powinno więc być zaproszenie do skorzystania z niedrogiego produktu. 

Tak jak my u siebie robimy, sprzedając np. naszą książkę “Zrozumieć marketing”. Napisał ją mój wspólnik, Marek Piasek, razem z Arturem Jabłońskim. W drugim kroku po tej książce proponowana jest jednorazowa oferta - bo tylko tam i tylko w tamtym momencie osoba może w tak bardzo niskiej kwocie inwestycji kupić kurs dotyczący contentu. Automatycznie więc koszyk zakupowy po zakupie książki bardzo mocno się podnosi, ponieważ ponad 20% osób wchodzących w drugi etap kupuje ten kurs w bardzo dobrej propozycji cenowej, inwestycyjnej. I w trzecim kroku dopiero możemy tę osobę zaprosić do skorzystania z naszej droższej oferty. Ale na początku, zanim pójdziemy do tego trzeciego kroku, który jest naszym back-endem już, zaczynamy od tego front-endu, który powoduje, że większa liczba osób rozumie, dlaczego my, a nie dlaczego ktoś inny na rynku ma możliwość zbudowania do nas zaufania nie drogim, nie wysokim ryzykiem z punktu widzenia wysokości inwestycji. I my mamy możliwość jakby krok po kroku odpakowywania tego, co dla tego klienta realnie mamy. 

Mam nadzieję, że to nagranie pomogło Ci zrozumieć lepiej, czym tak naprawdę ten front-end jest. Chciałabym, żebyś też rozumiał, że są bardzo szerokie możliwości skorzystania z różnych ścieżek projektowania front-endu, np. nawet jeżeli sobie myślisz o tym: “Ale ja mam software, jak ja mam to zrobić w softwarze?”. Zobacz, każdy software czy każdy produkt fizyczny realnie odpowiada na jakiś problem, na jakąś potrzebę. I teraz ja w jednym z software’ów, tutaj akurat w branży medycznej, zadałam pytanie: “Co wy tak naprawdę robicie? Jakie były wasze założenia początkowe w momencie kiedy projektowaliście ten software? Jakie problemy chcieliście rozwiązać? Co najczęściej słyszycie od klienta?”. To okazało się, że jak to pytanie sobie zadali, to powstała lista kilkudziesięciu pomysłów, co można by było stworzyć w postaci materiału, listy kontrolnej czy schematu rozmowy, który byłby udostępniony (bo oni oferują rozwiązanie do recepcji w większych szpitalach, klinikach), które by były już materiałem, który osoba może pobrać, gdzie ta osoba już dostaje realną wartość i kroczek po kroczku jest doprowadzona, jak to następnie połączyć właśnie z tym softwarem, który sprzedają. Uwierz mi więc - w każdym produkcie, czy tanim, czy drogim, fizycznym, czy softwarze, czy usłudze, czy taniej, czy drugiej - można spokojnie znaleźć tego typu rozwiązania. Kluczowe jest właśnie podanie sobie odpowiednich pytań.