Pomyśl, co by było, gdyby w 80% sprzedaż zamykała Ci się ze wszystkich sprzedaży, które robisz, w pierwszej rozmowie, najlepiej nawet zdalnej, telefonicznej, albo wideokonferencji; a 20% w drugiej rozmowie, z czego praktycznie 70% rozmówców zamyka transakcję, czyli decyduje się na zakup Twojego produktu lub usługi? Czy to jest możliwe i w jaki sposób faktycznie to zrealizować? 

Temu chciałam dzisiaj poświęcić podcast - żebyś zrozumiał, jak można odwrócić cały proces prowadzenia rozmowy sprzedażowej, wykorzystując mechanizmy kwalifikacyjne. Żeby to miało rację bytu, żeby to mogło się wydarzyć, żeby taka statystyka miała miejsce - nieważne, czy sprzedajesz produkty, które będą wartości kilku tysięcy, kilkunastu czy nawet kilkudziesięciu - musi się wydarzyć wcześniej kilka kroków, które do tego doprowadzą. 

A mianowicie: najpierw potrzebujemy mieć tak zwanego “dogrzanego leada”, czyli osobę, która miała możliwość wcześniej zbudować w stosunku do naszej marki zaufanie, zanim trafiła na rozmowę o droższym produkcie, o właściwej ofercie, którą docelowo chcesz sprzedawać w całym swoim procesie w firmie. W tej sytuacji więc mogą to być zarówno materiały edukacyjne w mediach społecznościowych, na jednym konkretnym kanale - czy na YouTubie, czy na podcaście, czy na Instagramie, czy na Facebooku, czy na LinkedInie. A następnie, kolejną rzeczą, którą powinieneś zrobić (czego akurat w tym podcaście nie będę pokrywała, ale pokrywam to w innych moich materiałach, w innych podcastach, w których mówię o ścieżkach zakupowych w różnych branżach) - to tutaj de facto potrzebujesz mieć zaangażowaną ścieżkę zakupową, czyli taką sekwencję automatyzacji e-mailowej plus stron lądowania, które dadzą możliwość tej osobie na początku dostać wartościowe treści bądź tańsze produkty, które będą produktami zebranymi na podstawie Twojej docelowej oferty. Nawet jak sobie myślisz teraz: “Dobra, Basia, ja nie mam żadnej tańszej oferty, o czym ty w ogóle do mnie mówisz? Ja sprzedaję - na przykład - tylko usługi rekrutacyjne” albo “sprzedaję tylko software, który po prostu jest w określonych pakietach, więc co ja mam zaprojektować wcześniej?”. Tutaj faktycznie wchodzi metodologia tak zwanej drabiny wartości, jaką projektuje się na podstawie naszego know-how, merytoryki naszej wiedzy w danym zakresie, w którym mamy gotowe produkty czy usługi, jak możemy to przeprojektować, na właśnie produkty zbudowane wcześniej - czy to kursy, czy raporty, czy pliki, które osoba może pobrać, na których może pracować, które są świetnie dopasowane do konkretnej niszy, w którą my celujemy naszym komunikatem sprzedażowo-marketingowym.

De facto więc to, co się musi wydarzyć, zanim taka rozmowa będzie miała miejsce, to najlepiej, żeby ta ścieżka zakupowa dała możliwość poznania Was na początku nieodpłatnie na przynajmniej jednej platformie, gdzie możesz po prostu publikować treści - czy to pisane, czy video - które dają możliwość poznania marki. A następnie, w drugim kroku, to, co warto zrobić, to mieć taką ścieżkę właśnie już po pobraniu kontaktu na pierwszej stronie lądowania. I wtedy taka osoba ma możliwość już przynajmniej wydania jakichś mniejszych pieniędzy na samym początku, które nie są bardzo ryzykowne dla niej, zanim wyda większe pieniądze na Twoją ofertę. Bo dzięki temu, że ktoś już wydał jakąś złotówkę, to już staje się jeszcze mocniej takim prekwalifikowanym potencjałem sprzedaży, czyli potencjalnym klientem na docelową ofertę. I to jest też osoba, która już jest kilka kroków dalej, jeżeli chodzi o poziom zaufania w stosunku do Ciebie. I jeżeli dostanie naprawdę dobrą wartość, to będzie to bardzo łatwa rozmowa do zamknięcia, w momencie kiedy sprzedasz ofertę główną. I teraz jeżeli sobie myślisz, czy to będzie trwało miesiącami, czy to będzie trwało tygodniami, czy latami, zanim to się wydarzy? Nie, to nie musi być długi proces. Taka osoba może Cię poznać w ciągu dnia, kilkunastu minut przejścia przez to, co kupiła jako tańszą ofertę i wróci do Ciebie. Czasami bardzo szybko, nawet w ciągu, mówię, dni, godzin. Czasami w przypadku niektórych grup to może być dłużej, bo wtedy będą potrzebowały faktycznie przejść przez ten materiał, który został zakupiony tańszy, i wtedy dopiero - ponieważ są to osoby, które wolniej budują zaufanie (naturalnie przez ich osobowość) - zbudują zaufanie i wrócą do Ciebie po Twoją główną ofertę. 

I de facto tutaj warto wziąć pod uwagę fakt, że te osoby, które trafiają już na rozmowę, żeby skorzystać z Twojej droższej oferty, która tej rozmowy wymaga, to przeszły już tę wcześniejszą ścieżkę. Tak jak byś pomyślał sobie o takim standardowym procesie rozmowy, takim na zimno, gdzie Ty pozyskujesz kontakt, gdzie wszystko musisz zrobić jeden na jeden w tej rozmowie - to normalnie taka rozmowa będzie dużo, dużo dłuższa niż jeżeli faktycznie przeprowadzisz rozmowę, gdzie trafia do Ciebie ktoś, kto Ciebie już zna, zna markę i wie, czego się można po niej spodziewać, ma już w stosunku do niej zaufanie. Robiąc więc tę ramę - czyli że ta osoba ma zaufanie - jak taka rozmowa może wyglądać? 

Chcę Ci pokazać przykład, który stosowałam, sprzedając na Stany. Pierwszy raz jak zaczęłam sprzedawać w ten sposób, to było lata temu, gdzie sprzedawałam nawet nie swoją ofertę, ale ofertę partnera - jako taki freelancer, który w wieczornych godzinach, między 17:00 a 23:00, dołączył do sprzedaży właśnie marketerów, ich produktów, które były o średniej wartości od 12 do 80 tysięcy dolarów. Taka średnia wartość transakcyjna opiewała na 35 tysięcy dolarów, czyli ponad 100 tysięcy złotych polskich. I teraz wyobraź sobie, że ja dzwoniłam do tych ludzi z polskiego numeru telefonu przez Skype'a, im wyświetlał się polski numer, więc mieli jeszcze dodatkowo obiekcje: “Czy ja w ogóle za to będę musiał płacić?”, dlatego jeszcze dodatkowo wysyłałam zawsze wiadomość, że “nie będziesz musiał za to płacić”, że “koszty są wyłącznie po mojej stronie” i wyjaśniałam, od kogo dzwonię, żeby ta osoba w ogóle ten telefon odebrała. Nie była to wideokonferencja, więc nie był to poziom takiego głębszego poznania się, zobaczenia się. To był po prostu telefon. I te osoby trafiały do nas albo z automatycznej ścieżki zakupowej, albo ze ścieżki, która kończyła się np. webinarem, czyli takim wydarzeniem online’owym. I w momencie kiedy ta osoba trafiała do mnie na rozmowę, to ona już wiedziała, dlaczego z tą marką chciałaby współpracować. I cały kontekst zbudowania tej rozmowy polegał na tak zwanej kwalifikacji. Ja zaczęłam to stosować, rozumiejąc ramę kwalifikacyjną, zaczęłam układać swoje dobre praktyki prowadzenia takich rozmów. Potem zaczęłam je doszlifowywać, stosować u siebie. I okazało się, że to naprawdę fenomenalnie działa. Wyobraź sobie, że te liczby, które podałam Ci na samym początku tego podcastu, to są realne wyniki mojej sprzedaży - nawet nie własnych produktów, tylko czyichś produktów. I to nie w Polsce, tylko za granicą, gdzie ja po angielsku jakieś błędy robię, umówmy się. Więc też mój język nie był perfekcyjny. Pomimo tych wszystkich przeszkód, ta konwersja, czyli ta skuteczność sprzedaży, była wysoka. To, co robiłam w trakcie tej rozmowy, gdzie wartość była na ponad 100 tysięcy, i to, co potem zaczęłam aplikować u siebie, czym się cechuje? 

Jeżeli mówimy o kwalifikacji, to taka rozmowa rozpoczynana jest od tzw. ramy, czyli ramy, w której nadaje ton, jak ta rozmowa będzie wyglądać. Ta osoba, zanim trafi na rozmowę, tę ramę ma już postawioną - albo w zautomatyzowanej komunikacji e-mailowej, albo na webinarze, gdzie jest o tym mowa, że nie pracujemy ze wszystkimi, że wybieramy osoby, z którymi będziemy pracowali. I też jakby ta rozmowa jest po to, żeby sprawdzić, czy oni w ogóle do tego pasują, czy też to, na jakim są etapie. Akurat tutaj powiem na przykładzie rozwiązania biznesowego - czy to, na jakim są etapie firmy, faktycznie jest odpowiednie i to, co my możemy im zaproponować. Jest to więc tak naprawdę dwustronna kwalifikacja, bo w takim tradycyjnym modelu sprzedażowym to tak jakby klient kwalifikuje, czy on z Tobą chce pracować. A tutaj przechodzimy do tego, że obie strony są w tym procesie, czyli i Ty kwalifikujesz, i klient kwalifikuje. Ale Ty również ten ton nadajesz od samego początku. 

Dając więc tę ramę na samym początku rozmowy, mówiąc, że: “Podczas naszej rozmowy będę chciał zadać dodatkowe pytania, żeby zrozumieć, na jakim etapie jesteście w firmie, co się u was dzieje. Jeżeli uznamy, że nasza propozycja jest dla ciebie, to oczywiście usłyszysz to ode mnie podczas tej rozmowy, jak również ty będziesz mógł zweryfikować, czy to jest dla ciebie odpowiednie rozwiązanie”. Więc jakby jest to z takim partnerskim podejściem na dzień dobry, ale również pokazującym, że to my również wybieramy. To automatycznie podnosi bardzo mocno wartość tego, co Ty sprzedajesz. Poza tym to jest dobra praktyka, to nie jest mechanizm, taki wiecie, manipulacyjny. Absolutnie nie. To jest w ogóle jakby zasada, której ja polecam Ci się mocno trzymać, która da Ci takie zdrowie psychiczne dla Ciebie i Twojego biznesu - że jeżeli widzisz, że klient naprawdę jest klientem, który totalnie nie odpowiada Twojej ofercie, czy klientem, który nawet opowiada, ale będzie bardzo ciężkim klientem, bo już z góry po prostu jest mega roszczeniowy, to lepiej jest powiedzieć “nie” niż z tą osobą współpracować. Bo często po prostu ilość pracy, którą się wkłada w takiego klienta, który jest bardzo roszczeniowy na dzień dobry, jest ogromna. I zazwyczaj i tak on nie będzie zadowolony, bo wszystko jest po prostu źle, czego byś nie zrobił. Więc my z założenia po prostu wychodzimy, że jeżeli ktoś jest taki na dzień dobry, nie potrafi normalnie rozmawiać, to nawet wolimy z taką osobą nie współpracować. I to w różnych markach mamy takie podejście, nie tylko w jednej. Również w momencie, w którym widzisz, że to nie z powodu tego klienta, to też to trzeba szczerze powiedzieć, bo ta osoba też to doceni i nawet może być dla Ciebie świetnym ambasadorem, rekomendującym Cię dalej. Czyli gramy po prostu szczerze w tym procesie. 

Patrząc więc na tę kwalifikację, stawianie tej ramy, następnie to, co robisz, to właśnie idziesz do takich pytań, które są pytaniami weryfikującymi, dlaczego Ty. Czyli zadajesz pytania na temat tego, “dlaczego akurat zapisałeś się na tę rozmowę, co spowodowało, że jesteś tym zainteresowany?”. Następnie: “Jakie rezultaty z tego tytułu chciałbyś mieć? Dlaczego uważasz, że my jesteśmy dobrym wyborem?”. Potem idziesz do pytań, które będą pytaniami pozwalającymi zobaczyć, na jakim etapie obecnie ta osoba jest z tym, co Ty możesz u niej zmienić w tym obszarze. Czyli tutaj już lecą pytania specyficzne, dotyczące właśnie danej branży, ale ilość rozmowy, czyli jakby długość rozmowy w tym temacie, będzie dużo krótsza, niż gdybyś robił taką analizę od podstaw na zimnym leadzie, czyli na zimnym potencjalnym kliencie - bo tutaj po prostu ta osoba już większość argumentacji ma z tyłu głowy zbudowanej, więc Ty tego nie musisz budować, tylko potrzebujesz zrozumieć, gdzie ta osoba w tym procesie w tym momencie faktycznie się znajduje. Jeżeli więc zadasz te pytania specyficzne dla danej branży, później też idziesz do pytań, które będą pytaniami pokazującymi, co się wydarzy, jeżeli to zrealizujesz, a co się wydarzy, jeżeli tego nie zrealizujesz. Jest to jedno z moich takich szlagierowych pytań, które mam w takiej tradycyjnej analizie potrzeb klienta, które pozwala nam zrozumieć, jakie są alternatywy, które ewentualnie osoba bierze pod uwagę, żeby zrealizować ten cel. Pytanie na temat tego, jak ważne jest dla Ciebie osiągnięcie tego i co by było, gdybyś tego nie osiągnął, też pozwala Ci zobaczyć, czy ta osoba jest na serio, czy ona się dopiero zastanawia, czy ona jest na takim etapie, że ona w sumie sama nie wie, czego chce. To też pozwoli Ci zobaczyć, gdzie mentalnie ta osoba jest w tym procesie i na ile będzie zaangażowana przy współpracy z Tobą. 

Tak więc rozmowa kwalifikacyjna powoduje, że większość tej rozmowy jest prowadzona faktycznie pytaniami. Większość tej rozmowy i nawet sam ten ton, ten wydźwięk całej tej rozmowy, który jest oparty głównie na pytaniach, nie jest dziwny, tak jak np. byłoby w zimnej rozmowie telefonicznej, gdzie dużo więcej musi być historii, przykładów. Mówię tutaj o analizie na zimnym potencjale sprzedażowym. Tutaj w momencie kiedy ta osoba do nas przychodzi, to po prostu Ty, dając tę ramę tego, że Ty też sprawdzasz, czy ta osoba jest dla Was - to dzięki temu jakby otwierasz zupełnie inne poziomy informacji, które zbierasz podczas tej rozmowy i ona (ta rozmowa) też jest dużo głębsza zazwyczaj, dużo bardziej otwarta, co też pozwala dużo szybciej tę transakcję zamknąć. I nawet liczba obiekcji jest bardzo mała, a czas trwania takiej rozmowy jest najczęściej z moich obserwacji cztero-, pięciokrotnie krótszy niż dokładnie na tym samym produkcie czas, który musiałbyś poświęcić na indywidualną rozmowę, taką właściwą, z analizą potrzeb klienta z nowym klientem. W ogóle nawet nie liczę tutaj w tej statystyce czasu, który byłby potrzebny na kontynuację kontaktu. Bo tutaj pamiętaj, że ta osoba, która trafia do Ciebie, ona nie wymaga 15 kontynuacji kontaktu czy nie wiadomo ilu, dlatego że ona często jest już bardzo blisko decyzji zakupowej albo już wie, że tego chce i chce się zakwalifikować. A jak popatrzysz sobie na koszt tej całej pracy, która potrzebuje być wykonana wcześniej, zanim osoba trafia do Ciebie na rozmowę czy do osoby u Ciebie w zespole sprzedaży, to okazuje się, że jakbyś tak dobrze to skwantyfikował, czyli dobrze to policzył, to koszt pozyskania tego kontaktu na tę rozmowę najczęściej jest dużo tańszy niż koszt, który miałbyś ponieść na konto czasu sprzedawcy, żeby zamknął o tej samej wartości tę samą transakcję, czyli dotarł do klienta, X razy porozmawiał, X razy koordynował kontakt, nie mówiąc o tym, kiedy ta transakcja się zamknie. To jest naprawdę nieporównywalne z punktu widzenia takiej efektywności działania i wyniku w stosunku do wysiłku, który w to jest wkładany. 

Dlatego powiem Ci, że w takich odwróconych rozmowach telefonicznych, taki przykład całego naszego skryptu pokazuję w platformie wilki.pl. Nie wiem czy miałeś okazję się z nią zetknąć czy nie, ale to jest taka platforma, na której dajemy właśnie nasz know-how sprzedażowo-marketingowy. I powiem Ci, że ciekawe jest właśnie jak obserwuję, jak klienci zaczynają to u siebie adaptować. Na przykład miałam klienta, który działa w branży produkcyjnej, który zaczął dzięki temu zamykać 9 na 10 rozmów. 9 na 10. Ja sama byłam zaskoczona, tym bardziej, że to była firma, która już 20 lat na rynku istniała, istnieje nadal, z bardzo fajnym wynikami, z bardzo fajnym historiami, a właśnie ten aspekt zmiany trybu rozmowy, które i tak prowadził właściciel, spowodował gigantyczną różnicę.