Cześć! Tu Basia Piasek. Witam Cię ponownie w podcaście “Dochodowa firma”! 

Dzisiaj będę chciała z Tobą porozmawiać na temat, który, moim zdaniem, jest bardzo istotny przede wszystkim w firmach, które wykorzystują w swoim procesie sprzedaży również rozmowy jeden na jeden - czy to fizyczne, czy telefoniczne, czy wirtualne. 

Mianowicie, jak popatrzymy sobie na sprzedaż, to myślę, że większość zgodzi się ze mną, że sprzedaż to jest realnie statystyka. I z jednej strony można myśleć: “OK, statystyka”, ale faktycznie trzeba pracować nad tym, żeby ona była jak najbardziej wydajna, jak najbardziej pracowała dla nas - czyli żeby te liczby i osoby, do których docieramy, żeby jak najwięcej z nich powiedziało “tak” - jeżeli faktycznie czujemy, że to, co mamy, może im pomóc.

Jeżeli sprzedaż to jest statystyka, to czas, który będziemy poświęcali na to, aby tę transakcję domknąć, może działać albo na naszą korzyść, albo na naszą niekorzyść. Nasz czas pracy może wynosić osiem godzin czy realnie, powiedzmy sobie, siedem godzin (jeżeli patrzymy na pracownika, a nie na pracodawcę, bo przedsiębiorca często ten dzień może mieć dużo dłuższy; oczywiście trzeba tutaj myśleć o sposobie pracy, który pozwoli nam funkcjonować, tak aby mieć również życie). Ale wróćmy do samego sedna dzisiejszego podcastu - mianowicie, w momencie kiedy na przykład w ciągu tych siedmiu godzin poświęcamy na jedną rozmowę godzinę czasu, to będzie tylko siedem rozmów. Jeżeli na ten sam typ sprzedaży, na tę samą ofertę, będziemy w stanie poświęcić np. 20 czy 15 minut, to już może okazać się, że ten jeden dzień sprzedażowy może być - jeżeli zamiast godziny będziemy rozmawiać 15 minut - nawet czterokrotnie bardziej wydajny i może domknąć dużo więcej transakcji. Zatem ta sama osoba, te same zasoby ludzkie, ten sam koszt stały, który pokrywasz z punktu widzenia pozyskiwania klienta z rozmowami takimi jeden na jeden, czy własnego czasu, czy innych pracowników - będą mogły dużo “ciężej” pracować, bo jednak nie pracują dłużej jeżeli chodzi o czas, ale pracują po prostu efektywniej.

Jak więc dopasować te nasze rozmowy do tego, skąd pozyskujemy klienta? Chciałam Ci pokazać przede wszystkim myślenie perspektywą, kiedy tego czasu potrzebujemy poświęcić mniej i kiedy ten nasz wysiłek oraz struktura rozmowy może się zmienić, w zależności od tego, skąd do nas ten klient przychodzi. 

Takimi najzimniejszymi klientami, z którymi mamy kontakt, są klienci, do których docieramy metodyką jeden na jeden, bez żadnych pieniędzy wkładanych w reklamę. Jeżeli, załóżmy, nie robisz content marketingu, czyli w ogóle nie dogrzewasz klientów, a nawet nie robisz reklamy contentem (np. artykułami czy wideo), publikowanym w którymkolwiek z kanałów - czy to LinkedIn, czy to Facebook, czy Instagram, czy podcast, czy YouTube - nie robisz nic z tego - to w tym momencie, jeżeli nie robisz nic, żeby ogrzać tego klienta na samym początku, to zazwyczaj będziesz musiał więcej wysiłku włożyć w to, aby ta interakcja jeden na jeden w postaci zimnego e-maila czy bezpośredniej komunikacji np. na LinkedInie przekuła się w ogóle w rozmowę. I to też powoduje, że cały czas inwestowany w rozpoczęcie rozmowy jest dosyć duży, ale również podczas rozmowy, którą masz (jeżeli już przekułeś to w rozmowę i ta osoba chce z Tobą porozmawiać), wysiłek, który potrzebujesz włożyć jako sprzedawca (jako osoba sprzedająca czy przedsiębiorca sprzedający w swojej firmie), jest dużo większy - ponieważ potrzebujesz, po pierwsze, na początku - zaangażować tego człowieka. To są zasady zimnych rozmów telefonicznych. Jeżeli jeszcze nie widziałeś mojego skryptu, który my u siebie wykorzystywaliśmy i wykorzystujemy, to mocno rekomenduję Ci sprawdzić go w książce “Jak pozyskiwać klientów”, który możesz znaleźć na stronie jakpozyskiwacklientow.pl - teraz tego nie będę omawiała, a masz go od A do Z opisanego właśnie w książce.

W momencie, w którym mamy taką zimną rozmowę, podczas której kwalifikujemy klienta, a następnie przechodzimy już do takiej właściwej analizy potrzeb - musimy zrozumieć, gdzie ten klient jest, co do tej pory robił, jakie miał alternatywy, jakie ma kryteria wyboru. Musimy bardzo mocno zbudować argumentację sprzedażową, ponieważ ten człowiek zazwyczaj nie ma nic w swojej głowie, co spowodowałoby, że chciałby skorzystać z Twojego rozwiązania, bo Ciebie jeszcze nie zna. Cały ten wysiłek i czas rozmowy, który będziesz potrzebował zainwestować w pozyskanie tego klienta, będzie stosunkowo długi. Im większa wartość transakcyjna, czyli jeżeli np. sprzedawałabym software, który będzie kosztował 500 tysięcy, żeby go wdrożyć, to pewnie pierwsza rozmowa będzie trwała nawet godzinę, bo tyle informacji będę potrzebowała zebrać i również spozycjonować siebie na tle konkurencji, która mogłaby tego samego typu usługi albo podobne usługi dostarczyć temu klientowi. Mój wysiłek musi być więc tutaj dosyć duży. 

Natomiast jeżeli popatrzymy na efektywność takich rozmów, kiedy już zaczynamy coś wcześniej robić, zanim klient z nami porozmawia, to ten czas rozmowy może zostać skrócony. Jak więc ułożyć to w taką gradację, czyli takie stopniowanie działań, które są, zanim porozmawiasz, do czasu, który zainwestujesz w rozmowę?

Załóżmy, że poszedłbyś w kierunku stosowania tzw. content marketingu, czyli postawiłbyś na jeden z kanałów, np. YouTube albo podcast (tak jak go dzisiaj słuchasz), albo na produkowanie treści na Instagramie. Pewnie gdybym miała markę - zresztą teraz już mam jedną w portfolio swoich firm, w których jestem na udziałach i w których układam wszystko od środka, żeby je mocniej wyskalować - to jest właśnie marka, która sprzedaje produkty konsumenckie, kosmetyczne, które nie wymagają rozmowy jeden na jeden. Patrząc na procesy związane z ułożeniem tego content marketingu, jakbym miała bardzo tanie produkty (czyli takie konsumenckie), to na pewno bym była bardzo widoczna na Instagramie. Pewnie też wykorzystywałabym Facebooka, ale Instagram dla mnie pewnie byłby takim pierwszym kanałem, o którym bym myślała. Jeżeli miałabym klientów bardzo biznesowych, zajętych, i miałabym bardzo mocny system reprezentacji, to pewnie myślałabym o podcaście w pierwszej kolejności - szczególnie jeżeli miałabym dużą lekkość w mówieniu. Jeżeli wolałabym pisać i miałabym dużo klientów biznesowych, to pewnie bym wykorzystała w pierwszej kolejności LinkedIna i artykuły na LinkedInie. Nie chcę się dzisiaj skupiać w podcaście na tym, który kanał do komunikacji contentowej, kiedy wybrać - możemy to poświęcić na inny temat podcastu. Natomiast nie musisz od razu wykorzystywać wszystkich tych kanałów - możesz wybrać jeden. I nawet wręcz ja bardzo mocno rekomenduję: nie idź od razu do wszystkich, bo ilość pracy, która tam jest do wykonania - po prostu się w niej zakopiesz. Zacznij od jednego, a potem będziesz mógł redystrybuować te same treści na inne kanały. 

W momencie kiedy mamy, powiedzmy, ten kanał podcastowy - czyli zaczynamy komunikację na podcaście i zaczynamy de facto już wchodzić w narrację z naszymi potencjalnymi klientami - dajemy możliwość poznania siebie, dajemy możliwość zbudowania zaufania w stosunku do naszej ekspertyzy, którą mamy jako firma (bo taki podcast może być też nazwany niekoniecznie imieniem i nazwiskiem, ale może być też prowadzony przez kilka osób jako np. kanał firmowy i też osoby będące na poziomie ekspertów w danych dziedzinach mogą się w nim wypowiadać). Można też takiego miksa zrobić w różnych kanałach komunikacji. Ale jest to etap, w którym, powiedzmy, nie inwestujesz stricte w reklamę, tylko te osoby organicznie trafiają na Twoje treści. Jeżeli więc one organicznie trafiają na Twoje treści, to następnie to, co się dzieje, to taka osoba (która trafi z takiej treści do Ciebie na rozmowę) jest już osobą, która jest kilka kroków dalej mentalnie w tym, żeby Tobie zaufać, Twojej firmie zaufać - bo miała okazję poznać Ciebie, poznać firmę (czy masz usługi, czy produkty), poznać Twój sposób myślenia i działania. I to zaufanie będzie rezonowało, dzięki czemu ta rozmowa sprzedażowa, która następnie będzie odbywana czy wirtualnie, czy poprzez telefon, czy fizycznie - dużo szybciej domknie transakcję. Dużo mniej wysiłku będzie trzeba podczas rozmowy zaangażować w to, aby takiego potencjalnego klienta przekuć w klienta. W tej sytuacji oczywiście poświęcisz czas na zbudowanie argumentacji, na przeanalizowanie potrzeb tej osoby, ale można śmiało powiedzieć, że masz klienta, którego już możesz w pewnym sensie kwalifikować, nawet zacząć taką rozmowę od pytania: “Co spowodowało...” albo “Co Cię zainteresowało, że zdecydowałaś się z nami porozmawiać o możliwości zaadaptowania tego typu rozwiązania u siebie?”. I to już jest jakby odwrócenie trochę na samym początku rozmowy takiego tonu, w jakim ta rozmowa jest prowadzona. Jeżeli bowiem działasz na zimno, to nie jesteś w stanie tego zrobić, bo to Ty potrzebujesz więcej wysiłku od siebie włożyć, żeby zainteresować tego człowieka do dalszej rozmowy. Tutaj ta osoba już jest zainteresowana, żeby porozmawiać i potencjalnie rozważa Ciebie.

Tworzenie content marketingu - nawet bez reklamy - to już jest pierwsza, bardzo fajna metodyka, skracająca mocno proces rozmowy. Następnie to, co możesz zrobić w kolejnych etapach - ponieważ ktoś może trafić na Twój podcast raz, może dwa, czy na YouTube raz, może dwa, ale może nie ogląda Ciebie systematycznie - to dodatkowo dołożyć do tych treści, które są na samym początku publikowane, do całej ścieżki zakupowej, element tańszych produktów. 

Podam Ci przykład. W jednej z firm, którą teraz rozwijamy - za bardzo o tym na rynku nie mówimy, ale Wam to zdradzę - budujemy system CRM, czyli kolejną markę software’ową, która jest gdzieś według mojej metodologii, bo wiele rzeczy mi brakuje na rynku w tych rozwiązaniach, które do tej pory testowałam. Chciałabym uprościć życie przedsiębiorcom pod kątem i analizowania sprzedaży, i faktycznie wydawania pieniędzy i czasu w miejscach, które najbardziej po prostu w ich markach działają. Taki system budujemy. I teraz co ja robię? Zanim zacznę sprzedawać system, na samym początku sprzedaję książkę “Jak pozyskiwać klientów”, dzięki której ktoś ma możliwość mnie już poznać. Dopiero potem sprzedaję w mojej ścieżce zakupowej taki niedrogi kurs, dotyczący przekuwania obiekcji w sprzedaż (świadomie mówię “przekuwania”, nie pokonywania, ponieważ ja nie wierzę w pokonywanie obiekcji - uważam, że w tym procesie trzeba być partnerem w rozmowie, a nie osobą przekonującą). Potem jest kurs i dopiero po kursie jest przekierowanie na stronę lądowania, czyli trzecią stronę w ścieżce jakby kolejno odkrywanej temu klientowi (my to nazywamy ścieżkami zakupowymi). I dopiero w trzecim kroku proponowany jest taki sales page, czyli strona sprzedażowa, na której opowiadamy o tym, jak możemy pomóc firmie zmienić całościowo wyniki sprzedaży, zapraszamy do rozmowy, gdzie już jest produkt droższy sprzedawany, który wymaga rozmowy. 

Jeżeli w tym trzecim etapie dopiero osoba trafia na formularz, to ona wcześniej miała okazję już kupić coś tańszego, przekonać się do nas, zaufać nam, zanim de facto zaprosimy ją do rozmowy na temat droższego produktu. Tutaj możesz mieć mocny content w mediach społecznościowych, ta osoba może zobaczy jakiś jeden, dwa filmiki, jeden podcast, jednego YouTube’a, ale już trochę Cię pozna - tylko to jest “trochę”. Jak ktoś Cię stale ogląda, to to jest bardzo dobrze dogrzany lead, czyli potencjał sprzedażowy. Jeżeli mało tego przejrzał i Ty zabierasz go w tę ścieżkę zakupową, to sam fakt tego, że ta osoba kupi coś np. za kilkadziesiąt złotych czy za te kilkaset złotych, zanim kupi coś za kilka tysięcy, też spowoduje, że mocniej Ci ufa - wydała już jakieś pieniądze u Ciebie, dostała realną wartość. I dzięki temu, zanim trafi na rozmowę sprzedażową, to ta rozmowa sprzedażowa będzie jeszcze krótsza niż jeżeli ktoś zobaczył jeden czy dwa odcinki Twojego podcastu, czy YouTube'a, czy innego materiału. I bardzo mało Ciebie jeszcze zna. W tej sytuacji sam fakt zainwestowania w coś tańszego na samym początku to jest takie budowanie oferty według value ladder - spowoduje, że ten klient będzie dużo prostszym klientem podczas rozmowy - nie tylko pod kątem łatwości domknięcia tej transakcji, ale też pod kątem czasu, który zainwestujesz w przeprowadzenie tej osoby z punktu A do punktu B, czyli z punktu “jeszcze nie wiem, czy chcę to, co macie” do tego, że “faktycznie powinienem zacząć tego używać”, czyli ta osoba decyduje się na zakup. 

W tym momencie, jak ktoś trafia na rozmowę z takiej ścieżki automatycznej zakupowej, to często możesz rozpocząć rozmowę od tej ramy pytania: “Co spowodowało, że zdecydowałeś się do nas umówić na rozmowę? Jakie dzięki temu chciałbyś osiągnąć efekty?” - czyli zaczynasz kwalifikować tego klienta. To często tak naprawdę nawet sam poziom zbudowania tej argumentacji słowami klienta, a nie słowami osoby sprzedającej, jest bardzo prosty. Bo ta osoba już ma przemyślenia, już ma swoje wnioski po tym, co miała okazję u Ciebie wcześniej poznać czy dostać. I to nie muszą być tylko usługi, bo nawet w produktach możesz mieć jakieś narzędzia, materiały, schematy, na których te osoby mogą pracować, które ułatwią im realizowanie czy rozwiązywanie problemów, które mają, dzięki czemu Ty następnie bardzo łatwo możesz zaproponować im swoje rozwiązania. 

Pokażę Ci kolejny przykład. Jeden z naszych klientów, który pracuje w branży consultingowej, pracuje z firmami w branży przemysłowej, sprzedawał głównie consulting. Miał bardzo mocno rozwiniętego bloga, więc jego takim kanałem komunikacji początkowej były artykuły na stronie WWW i cała masa ludzi z organika, czyli z wyszukiwań w Google, znajdowała ich stronę. Mają kilkanaście tysięcy osób, które wchodzi na ich stronę. I on z tego przekuwał te osoby, czyli kolejnym krokiem dla niego było umówienie się na rozmowę i sprzedanie consultingu. Jak zaczął przechodzić przez nasze materiały na platformie wilki.pl, to automatycznie powiedział: “Kurczę, ja przecież potrzebuję tych produktów, które są tymi tańszymi produktami, bo ja tego nie mam. A też mógłbym to monetyzować, też mógłbym na tym zarabiać”. Wprowadził bardzo szybko te tańsze produkty, czyli pomiędzy darmową wiedzą wprowadził w kolejnej ścieżce, czyli w kolejnym etapie, sprzedaż tych tańszych produktów. I w ciągu miesiąca podwoił swoje obroty z poprzedniego roku. Czyli miał na wyciągnięcie ręki aktywo, które nie było po prostu aż tak dobrze monetyzowane i można było to bardzo szybko zmienić. Teraz ma całą masę kolejnych pomysłów, biorąc pod uwagę nasze schematy działania i ścieżki zakupowe, które mogą przekuć się w kolejne dochody dla niego. Czyli on oprócz samego consultingu indywidualnego, wprowadził automatyczne produkty po kilkaset złotych, które z tego ruchu zaczęły być bardzo mocno monetyzowane. I mówi: “Kurczę, przecież jak ktoś przejdzie u mnie przez taki produkt, gdzie ja na to czasu nie poświęcam, ja nie muszę na to wydawać pieniędzy w postaci swojego czasu (bo to też jest pieniądz: Twój czas), to realnie taka osoba trafiając do mnie na rozmowę na temat tego consultingu jest zupełnie na innym etapie myślenia. Ona dużo lepiej rozumie, dlaczego tego potrzebuje, dużo szybciej się decyduje, dużo mniej wysiłku muszę włożyć w to, żeby domknąć tę transakcję”. Ja mówię: “No tak. Bo ta osoba została dogrzana, czyli ma już większe zaufanie do Ciebie”. 

Kolejny etap to jest etap, w którym jak masz tę ścieżkę zakupową, to ta rozmowa sprzedażowa będzie jeszcze krótsza, więc znowuż ten sprzedawca będzie dużo bardziej wydajny.

Jeszcze kolejnym etapem, który możesz dołożyć oprócz różnych zautomatyzowanych ścieżek zakupowych, jest robienie wydarzeń online’owych. Ja akurat jestem bardzo dużą fanką tego. Nawet podzieliłam się już z rynkiem moim know-how na temat tego, jak my tworzymy webinary, czyli wydarzenia online’owe, jak mamy ułożoną strukturę prezentacji. Niejeden klient już faktycznie zrobił mega wyniki na tym. Chyba taka osoba, która najszybciej największą skuteczność u siebie osiągnęła, to jest osoba, która o 1380% zwiększyła sprzedaż swoich usług w ciągu niespełna sześciu miesięcy. Mamy też takie osoby, które w ciągu pierwszych trzech tygodni zarobiły około miliona złotych, gdzie przez sytuację rynkową po prostu obroty spadły im do jednego procenta. Mamy różne tego typu sytuacje, o których słyszymy od klientów, właśnie wykorzystujących ten format.

Dlaczego? Na wydarzeniu online’owym przez półtorej godziny masz osobę, która z Tobą jest na żywo. Wchodzisz w interakcję. Masz możliwość zbudowania dużo większego zaufania na żywo, będąc w interakcji, poprzez czat z tymi osobami i tworząc tę prezentację w odpowiednim formacie niż kiedy ta osoba sama przeczyta dane materiały czy obejrzy wideo, które na tych stronach lądowania będą się znajdowały. I dzięki temu, kiedy ktoś po webinarze trafi na Twoją rozmowę - to średnio jak miałabym Ci porównać czas rozmowy z tym samym klientem, to jest on średnio cztery razy krótszy niż z klientem np. pozyskiwanym na zimno (do tego samego produktu). Nie mówiąc o skuteczności zamknięcia, bo skuteczność zamykania tych rozmów jest średnio kilkukrotnie wyższa. 

Kolejna rzecz, która ma jeszcze wyższą skuteczność w postaci dogrzania tego klienta, zanim on trafi do Ciebie na rozmowę, to są wydarzenia fizyczne. Wiem, że w 2020 roku ten rynek, że tak powiem, bardzo mocno dostał “po tyłku” (brzydko mówiąc). Natomiast w momencie kiedy rynek wróci do normy, wrócą wydarzenia fizyczne. Podczas nich - ponieważ człowiek je widzi, jest na sali z Tobą, ma możliwość Cię jeszcze mocniej poznać, jeszcze większą relację z Tobą zbudować - to z tego typu interakcji, jak osoba trafia na rozmowę, to zazwyczaj to jest jeszcze szybsza i jeszcze łatwiejsza rozmowa pod kątem domknięcia, bo często to wydarzenie to nie jest tylko godzina, osoba nie jest rozproszona tym, że np. ktoś jej zawraca głowę, ktoś dzwoni i łatwo się jest rozbić (jak to jest w trybie online’owym). Tam siedzisz fizycznie na sali, jesteś skupiony na tym, czego słuchasz, jesteś wyłączony ze wszystkich innych bodźców, które Ciebie rozpraszają i zazwyczaj ta interakcja ma kilka godzin przynajmniej (a nie trwa np. tylko jedną godzinę), dzięki czemu możesz dużo więcej tego zaufania zbudować - czy to jest warsztat, czy to jest całodniowe wydarzenie - zanim tę osobę zaprosisz na rozmowę. I, co jest ciekawe - średnia skuteczność sprzedaży na takiej sali potrafi być nawet trzykrotnie wyższa niż skuteczność z webinaru. Właśnie przez kwestię poziomu zaangażowania, braku rozproszenia i długości interakcji, którą macie, w której osoba słuchająca realnie dostaje od Ciebie wartość, realnie dostaje rozwiązania problemu, który posiada. To naprawdę nie działa tylko w produktach digitalowych czy edukacyjnych, to działa w branży medycznej, rekrutacyjnej, praktycznie w każdej jednej branży można to zastosować. I to pozwoli Tobie następnie bardzo łatwo domykać te transakcje, bo naraz w tym samym czasie, inwestując ten czas w takie spotkanie, Ty możesz mieć tam setki osób, czy nawet tysiące (to już jest jakby dużo, dużo większa skala), czy nawet jakby to był warsztat na kilkadziesiąt osób - wszyscy w tym trybie naraz dostają tę samą informację, którą normalnie sprzedawca w rozmowie jeden na jeden musiałby wyłożyć od A do Z, sam nie mówiąc o tym, że on rozpoczyna tę rozmowę bardzo często już od takiej narracji sprzedażowej, co powoduje, że niektórzy klienci będą wycofani. A tutaj ci klienci przychodzą dostać określone rozwiązania i dzięki dostawianiu tych rozwiązań jest zasiane im to, co Ty im faktycznie sprzedajesz. 

Patrząc więc na statystykę, którą możesz zwiększać, to, o czym powinieneś przede wszystkim myśleć jako podsumowanie tego podcastu, to to, że im mocniej zostanie dogrzany ten klient, czyli zbudowane zaufanie, zanim trafi do Ciebie na rozmowę, tym krótsza będzie ta rozmowa, tym szybciej zamkniesz tę transakcję i tym łatwiej będzie tę transakcję domknąć. Z tym klientem, który przyjdzie do Ciebie z takiego wydarzenia, często nawet nie będziesz budował bardzo długo argumentacji sprzedażowej, bo on ma już te argumenty, on sam Ci je poda, jak zadasz mu pytanie na samym początku - bo to zostało już zbudowane podczas takiego wydarzenia czy podczas takiej konferencji online’owej, czy wydarzenia online’owego w trybie webinaru, czy w ścieżce automatycznej. W tej kolejności, w której Ci to pokazałam, masz coraz mocniej dogrzanego leada, czyli potencjał sprzedażowy. I dzięki temu te same zasoby ludzkie, które masz poświęcone na sprzedaż jeden na jeden, będą działały kilku- czy nawet kilkunastokrotnie bardziej efektywnie w postaci sprzedaży i dochodu, który przynoszą do firmy.