Cześć! Witam Cię ponownie w podcaście “Dochodowa firma”! 

Dzisiaj będę chciała porozmawiać z Tobą o tym, w jaki sposób możesz zautomatyzować kontynuację kontaktu z klientem, który nie skorzystał z Twojej oferty. 

Wyobraź sobie sytuację, w której klient wszedł na Twoją stronę - jeżeli są to tańsze produkty i się z nimi zapoznał; a jeżeli są to droższe produkty i wymagają rozmowy, tj. interakcji jeden na jeden - to być może rozmawiał z Tobą (bo sprzedawałeś jako przedsiębiorca w swojej firmie) albo z kimś z Twoich sprzedawców. 

Najczęściej tak naprawdę to widać z rozmów, które są prowadzone pod kątem sprzedażowym. Nie wszystkie kończą się od razu sprzedażą. Część z nich de facto szybko tak się zakończy, ale druga część będzie wymagała kontynuacji tzw. krótkoterminowej, czyli że Ty będziesz wracał (jako sprzedawca) lub osoba z Twojego zespołu do klienta z potencjałem, w celu domknięcia tej transakcji w perspektywie najbliższych kilku rozmów. Ale czasem będzie też tak, że klient finalnie powie Ci “nie”, chociaż wewnętrznie nie do końca będzie czuł, że faktycznie to nie jest tak, że on nie chce z takiej propozycji skorzystać, ale np. po prostu nie czuje się jeszcze do tego gotowy. Być może jest to kwestia tego, że wykorzystuje jakieś inne alternatywne rozwiązanie. Może nie jest jeszcze do końca przekonany do tego rozwiązania, które Ty proponujesz. Może to, co Ty dajesz na rynku, nie jest dla niego aż tak bardzo pilną kwestią, żeby od razu z tego korzystać. A może ma takie poczucie, że musi jeszcze poszukać na rynku i popatrzeć, czy być może ktoś inny ma jakieś podobne rozwiązania i porównać je sobie. Szczególnie takie bardzo analityczne osoby, które lubią mieć wszystkie dane w jednym miejscu, będą potrzebowały mieć porównanie. 

Co dzieje się z takimi klientami, którzy od Ciebie nie kupują? Czują, że jest jakaś potrzeba czy jakiś aspekt, który w jakiś sposób muszą rozwiązać, ale nie korzystają z konkurencji, nie korzystają z Ciebie, pozostają bez akcji na dany moment? Tutaj mamy kilka opcji. 

Po pierwsze, możesz do nich wracać telefonicznie wiele razy. Powiedzmy, że umówiłeś się, że wrócisz do klienta z perspektywą najbliższego miesiąca, może dwóch, i zobaczysz, co się u niego dzieje - bo może faktycznie okaże się, że sytuacja się u niego zmieniła i będzie gotowy, aby rozpocząć z Tobą współpracę.

Masz więc oczywiście opcję - Ty bądź Twój zespół sprzedaży - powracania do klienta cyklicznie, aby faktycznie kupił on od Ciebie poszczególne produkty czy usługi, które chciałeś mu sprzedać. 

I teraz w momencie, kiedy jest taka kontynuacja jeden na jeden - czy telefoniczna, czy nawet fizyczna, kiedy się widzicie - to stricte wracacie w niej do rozmowy, która była wcześniej. Najczęściej ten klient, być może jak zmieni się u niego sytuacja, to jeszcze nie będzie gotowy do zakupu. Co możesz więc zrobić, aby faktycznie to zautomatyzować? Ustawić to tak, by działało dla Ciebie i dla Twoich wszystkich potencjalnych przyszłych klientów, nie tylko jednorazowo, ale przez lata? A także by oszczędzało sporą ilość czasu na takiej kontynuacji kontaktu, kiedy klient jeszcze nie jest gotowy, żeby skorzystać z Twoich rozwiązań?

Dlaczego poruszam ten temat? Dlatego że wiem, że z jednej strony klienci często nie są jeszcze gotowi i jakiś procent z nich będzie wracał później. Ale jest jeszcze drugi aspekt, który jest tutaj bardzo istotny - mianowicie to, że często podczas takiej interakcji z klientem, wielu sprzedawców odpuszcza po pierwszej bądź drugiej próbie i po prostu za szybko decyduje, że “ten klient jednak nie jest gotowy”, albo “ten klient jednak nie jest dobrym potencjałem do tego, żeby zamknąć tę transakcję” - i zaczyna skupiać się na kolejnych potencjalnych klientach, którzy się pojawiają (są to np. osoby, które wypełnią formularz kontaktowy, albo te, do których się dobije). Taki świeży lead, czyli potencjał sprzedaży, okazuje się często dużo bardziej łasym kąskiem dla osoby sprzedającej niż faktycznie te potencjały sprzedaży, które już zostały dawno otwarte, z którymi już przeprowadziła rozmowy, ale transakcja nie została zamknięta. 

Niestety bardzo często, jak popatrzysz sobie na różne statystyki prowadzone przez osoby, które analizują swoje wyniki sprzedaży, okazuje się, że wiele osób zbyt szybko odpuszcza. Dzieje się tak szczególnie w przypadku większych zespołów sprzedaży. Często jest to związane z podejściem, że lepiej zdobyć nowe leady. Czasami wynika to z przekonania, że klient nie jest zainteresowany, bo ileś razy nie odebrał telefonu (to już krzyżyk na drogę i próby kontaktu nie są dalej podejmowane). Oczywiście nie jest to dobre podejście, bo zarówno ze swojego własnego doświadczenia w sprzedaży, jak i moich sprzedawców, wiem, że takie zasady co do kontynuacji kontaktu (mamy takie twarde zasady, których się trzymamy) - powodują, że wiele z tych klientów faktycznie się nimi staje dzięki temu, że systematycznie do nich wracamy.

Dlatego też trzeba tutaj wziąć pod uwagę oba te aspekty. Jak to zrobić, aby ten czas, który inwestuje sprzedawca w kontakt z tym potencjalnym klientem, który nie kupił od razu, był dużo bardziej efektywny? 

Po pierwsze, zrozum, że zazwyczaj ci ludzie, którzy nie kupują, nie kupują bo albo nie mają poczucia pilności; albo nie mają poczucia, że to, co Ty masz, jest dla nich adekwatne; albo czegoś im po prostu zabrakło. W takiej sytuacji najlepszą rzeczą, którą możesz zrobić, jest docieranie do tych osób z wykorzystaniem narracji Twoich obecnych klientów.

Opowiem o tym, jak my to robimy. Pokażę Ci to na przykładzie produktu Evenea Premium lub Evenea Premium Lejki. Kiedy mamy klienta, który korzysta z naszego know-how (dotyczącego ścieżek zakupowych, docierania do klientów i sprzedaży) i jeżeli wiemy, że ktoś już przynajmniej miesiąc korzysta z naszego know-how i naszych narzędzi - to kontaktujemy się z nim nie tylko na etapie wdrożenia, ale również po wdrożeniu. Dowiadujemy się, co się u niego zadziałało, jakie ma wyniki, co się zmieniło. 

W momencie kiedy faktycznie klient jest zadowolony, ma fajne wyniki, którymi może się podzielić - nagrywany opinię z tym klientem, czyli zbieramy od niego informacje, aby nagrać taką opinię. 

W moich innych materiałach również omawiam cały proces zbierania opinii. Jest to bardzo istotne, żebyś faktycznie je zbierał - nie tylko w formie pisanej, ale również wideo. Jeżeli nie słyszałeś tego odcinka, to koniecznie do niego wróć. Mówię w nim o tym, żebyś nigdy nie liczył na to, że klient sam taką opinię napisze i wyśle. To Ty musisz to zrobić razem z nim - żeby to był szybki i dużo łatwiejszy proces.

Ale wróćmy do samego faktu, że mamy już tę opinię. Wówczas sprawdzamy, czy klient jest otwarty na to, aby wejść z nami w interakcję w formie wideo, podczas której będzie mógł zadać nam dodatkowe pytania pogłębiające na temat tego, czego już się dowiedział, a także dotyczące tematów, które mogą pomóc mu jeszcze bardziej rozwinąć jego biznes. Podczas sesji konsultacyjnej, 20- czy 30-minutowej, taki klient - ponieważ akurat nasze narzędzie dotyczy właśnie know-how związanego z marketingiem i sprzedażą w postaci pozyskiwania klientów i sprzedaży (także kontynuacji kontaktu, a nie tylko sprzedaży początkowej) - będzie zadawał mi kolejne pytania, dotyczące swoich procesów sprzedażowych czy marketingowych. I ja wtedy odpowiadam na te pytania, co jest od razu nagrywane. Wideo takie umieszczane jest na stronie lądowania, która budowana jest właśnie w celu kontynuacji kontaktu. 

Strony lądowania mamy przygotowane dla każdego klienta, z którym taką sesję (opinię) nagrywamy. Na stronie tej w pierwszej części masz właśnie nagraną opinię wideo, która jest takim, można powiedzieć, starterem - czyli jakby początkiem, który rozpoczyna kontakt z tym klientem, który od Ciebie nie kupił. Jest mu ta strona lądowania promowana zarówno w reklamach, jak również w kontynuacji kontaktu takiej e-mailowej, zautomatyzowanej. I on wejdzie na jedną, drugą, trzecią stronę, posłucha nie tylko opinii (w jaki sposób zadziałało to na klienta), ale będzie miał również możliwość uzyskania dodatkowych informacji, które wcześniej de facto do niego nie dotarły, a które pogłębiają tę wiedzę. I być może któryś z tych elementów - może nie pierwszego, ale drugiego lub trzeciego wideo, które obejrzą - będzie z nim akurat spójny. Akurat mu zagra i trafi w ten czuły punkt, który faktycznie adresuje rozwiązanie, którego klient poszukuje i które jest dla niego czymś, co chce, żeby się zadziało u niego w firmie. I w momencie kiedy nie słyszy tego wyłącznie z ust reprezentacji firmy, ale dowiaduje się o tym z interakcji z jej klientami, którzy już skorzystali z tych rozwiązań - siła informacji przekazywanych w ten sposób jest kilkukrotnie mocniejsza niż kiedy w reklamie prowadzona jest komunikacja wyłącznie od Ciebie jako firmy.

My stosujemy ten sam szablon, który dajemy w naszych rozwiązaniach - w Evenea Premium Lejki czy Evenea Premium. Dostajesz gotowy szablon, na którym sami bazujemy. Jest w nim mało opisu, znajduje się tam głównie opinia. Potem jest drugie wideo, które jest tą sesją konsultacyjną. Dodatkowo znajduje się tam opis tego, czego osoba dowie się podczas tej sesji, czyli co z tego będzie miała, jak będzie mogła to wykorzystać - wszystko po to, aby zainteresować tę osobę, żeby obejrzała wideo. Następnie na tej samej stronie to, co robimy, to z powrotem wprowadzamy klienta w interakcję z prośbą o wypełnienie formularza kontaktowego, żebyśmy mogli z nim porozmawiać. I to jest klient, który zazwyczaj zna już naszą ofertę - czyli poznał ją wcześniej, nie kupił, ale dostał dodatkowe informacje i one na tyle go przekonały, że poczuł się gotowy, żeby wrócić do rozmowy ze sprzedawcą. I w tym momencie sprzedawca ma dużo bardziej ułatwione zadanie - bo ten klient, który do niego trafia na rozmowę, jest kilka kroków dalej niż gdy był w momencie, w którym wcześniej rozmawiali. W tej sytuacji faktycznie to, co robimy, to bardzo mocno stawiamy na to, żeby była bardzo duża różnorodność tych nagrań. 

Jeżeli masz jedną niszę, to oczywiście im więcej takich nagrań per jedna nisza będziesz miał, tym lepiej. Jeżeli masz więcej person (czyli więcej grup docelowych, tj. takich typów osób, typów konsumentów, do których docierasz - czy to klientów biznesowych, czy indywidualnych) - to faktycznie warto te ścieżki ustawiać per konkretne persony. 

My w momencie kiedy np. wiemy, że zbieramy takie nagrania, to ustawiamy je w kolejce. Są one proponowane po kolei naszym potencjalnym klientom, którzy nie kupili, bo wiemy, że różnorodność tego, co usłyszą, może spowodować, że - tak jak powiedziałam wcześniej - być może nie pierwsze, ale np. drugie wideo zagra. Dlatego też każde kolejne wideo promowane jest konkretnej osobie. Co jest też bardzo fajne w tym procesie, to to, że Ty dajesz dalej wartość swojemu klientowi, dajesz dalej edukację, która pozwala zbudować zaufanie w stosunku do Ciebie - czyli coś, o czym mówiłam w moich innych odcinkach, o takim stopniowaniu produktów. Jest to dalej dawanie wartości i budowanie tak naprawdę zaufania w stosunku do Twojej marki.

Część z Was pewnie myśli sobie: “No dobra, Basia, super, fajnie to brzmi, ale jak ja mam to zrobić, jak ja nie jestem konsultantem, jak ja nie szkolę?”. Zobacz - każdy produkt czy każda usługa, którą sprzedajesz, jest produktem czy usługą, która faktycznie odpowiada na konkretną potrzebę czy konkretny problem. Każdy. Jeżeli ktoś sprzedaje na rynku coś, co nie jest potrzebne nikomu, to sorry, ale nie będzie się sprzedawało, prawda? 

Wyjaśnię, jak to wygląda, kiedy adresujemy jakąś konkretną potrzebę czy konkretny problem. Powiedzmy, że sprzedawałabym kosmetyki. Weźmy sobie za przykład taki produkt, który nie jest drogi, ze średniej półki - powiedzmy jakiś krem kosztujący między 100 a 200 złotych, może nawet mniej, kilkadziesiąt złotych. Jak zrobić to w tym przypadku? 

To wideo, które jest opinią, tak samo może być nagrane przez konsumenta w ramach zaproponowania jakiegoś benefitu, bonusu czy jakiejś specjalnej propozycji, na przykład przy zakupie. Może to być zaproponowane dopiero w momencie, kiedy zostanie nagrane. Może to być też jakaś specjalna akcja, którą można zrobić po to, żeby z taką osobą nagrać również sesję, nazwijmy to, konsultacyjną. 

Powiedzmy, że masz krem na suchą, naczynkową skórę i wiesz, że masz taką grupę docelową, w którą targetujesz, w którą celujesz z tym produktem. I na przykład klientom, którym sprzedałeś online i do których masz kontakt (zdobyłeś go za pomocą strony lądowania i automatyzacji, czyli takich ścieżek zakupowych), proponujesz następnie, że dostaną jakiś specjalny benefit właśnie za możliwość nagrania opinii, ponadto dodatkowo będą mogły umówić się one na sesję konsultacyjną, na której będą mogły zadać dodatkowe pytania. 

Zarówno jeśli wytwarzasz produkt i jesteś jego producentem, jak również jeżeli go dystrybuujesz - musisz znać ten produkt, prawda? Musisz wiedzieć, dlaczego akurat właśnie ten, a nie inny produkt powinien być przez konsumenta kupiony. Jakie są jego zalety, jakie są jego wyróżniki, co on faktycznie robi, w jaki sposób powinien być promowany. To są te rzeczy, czyli ten know-how, który zdobywasz wraz ze sprzedażą swojej oferty. Masz również kogoś, kto jest ekspertem w tej danej dziedzinie, w obszarze produktu. I z tym ekspertem może zostać tak naprawdę nagrane wideo, w którym będzie on odpowiadał na pytania, co jeszcze taka osoba mogłaby z tą skórą zrobić. Może on zaproponować również jakiś inny produkt, który będzie np. uzupełnieniem do podstawowego kremu. Ale jest to nagrane z klientką, która opowiada o swoich bolączkach, zadaje pytanie, a Ty w tym momencie odpowiadasz. To już może nie będzie pół godziny rozmowy na temat pielęgnacji, może to będzie kilka minut - ale wciąż jest to element, który może zostać dodany właśnie na stronę lądowania jako dodatkowa interakcja, która jest też bardziej dynamiczna, bo jest nagrana z inną osobą (Twoim klientem), więc w ten sposób budowane jest też zaufanie. A Ty dzięki temu możesz wrócić do tych, którzy od Ciebie w pierwszej interakcji, w zapoznaniu się z Twoją ofertą, po prostu nie kupili. 

I pamiętajmy też o tym, o czym mówiłam w swoich wcześniejszych odcinkach - to zapoznanie się z ofertą nigdy nie jest wysłaniem na swoją stronę www ze wszystkimi informacjami na temat Twojej marki, historią i opisem tego, kim jesteście. Zapoznawanie się z ofertą powinno odbywać się w taki sposób, który będzie pewną sekwencją interakcji w poszczególnych etapach budowania zaufania w stosunku do Twojej marki. 

Niedługo wychodzi na rynek - o czym mogę już śmiało powiedzieć - nowa książka, która nazywa się “Zrozumieć marketing”. Jeżeli chcielibyście zgłębić tematykę związaną ze ścieżkami zakupowymi, to ogromna część napisana przez Marka (mojego wspólnika, z którym buduję wszystkie firmy) dotyczy właśnie tego obszaru. Zachęcam Was bardzo mocno do tego, żeby zanurkować jeszcze głębiej w ten temat. Jest on, moim zdaniem, jednym z najlepszych procesów pozyskiwania klientów i sprzedaży do klientów właśnie z wykorzystaniem online’u.