Cześć! Witam Cię w podcaście “Dochodowa firma”! 

Dzisiaj chciałabym z Tobą porozmawiać o kwestii budowania zespołu sprzedaży. Być może jesteś na takim etapie, w którym sam do tej pory sprzedawałeś. Może masz już pierwszych sprzedawców u siebie w firmie. Może jest tak, że sprzedawcy, których do tej pory rekrutowałeś, nie do końca przynoszą Ci wyniki, które są dla Ciebie satysfakcjonujące. A może jest tak, że kiedyś dawno rekrutowałeś jakąś osobę, ta rekrutacja się nie sprawdziła i teraz masz małe obawy przed tym, aby rekrutować kolejną osobę, bo boisz się utraty swojego czasu, który musisz poświęcić nie dość, że na rekrutację, to jeszcze na wdrożenie takiej osoby (jest to taki koszt alternatywny, bo ten czas mógłbyś sam wykorzystać na pozyskiwanie klienta). Na co więc przede wszystkim zwrócić uwagę, kiedy taką osobę rekrutujesz? 

Powiem Ci, że przez lata swojego działania jako przedsiębiorca miałam okazję rekrutować i doświadczonych, i niedoświadczonych sprzedawców. Jak dziś pamiętam, jak kiedyś zrekrutowałam jednego ze sprzedawców, który - wydawałoby się - miał ogromne doświadczenie. Bardzo dobrze wypadł na rozmowie rekrutacyjnej, znał wszystkie zasady i dobre praktyki - udzielał po prostu wzorcowych odpowiedzi. Rozmowa sprzedażowa poszła nawet całkiem fajnie. Nie była najgorsza, była całkiem OK. I niestety bardzo szybko okazało się, że w momencie kiedy dołączył do naszego zespołu, to jego wyniki były dużo słabsze niż osób, które zrekrutowałam bez żadnego doświadczenia, które potrzebowały de facto od zera zbudować tę kompetencję, pracując ze mną. Dlaczego tak się stało i co powodowało, że ta osoba nie osiągała dobrych wyników?

U niego była to akurat sytuacja związana z jego nastawieniem do pracy, z jego podejściem, z otwartością na informację zwrotną. Przychodził do pracy z takim humorem, jakby ktoś za karę kazał mu to robić. Co z tego, że miał warsztat, który był (powiedzmy) dobrym warsztatem sprzedażowym, jeżeli rozmawiał tak, jakby robił to na siłę. I nie mówię o tu słowach, które wypowiadał czy zdaniach, które konstruował - tylko o jego poziomie energii, entuzjazmu i nastawienia do pracy. Realnie zabijał przez to większość leadów. Na co więc przede wszystkim zwrócić uwagę, w momencie kiedy taką osobę rekrutujesz, oprócz twardych kompetencji? 

Dla mnie - tutaj bardzo mocno to podkreślę - miękkie kwestie są zdecydowanie dużo ważniejsze niż te typowo twarde (tj. związane z twardymi kompetencjami sprzedażowymi). Dlatego też często jestem otwarta na zrekrutowanie osoby niedoświadczonej i włożenie wysiłku w to, żeby ją odpowiednio przeszkolić (ale też oczekiwać od niej rezultatów w pierwszym miesiącu) niż osoby, która będzie mocna - wydawałoby się - ale nie będzie właściwą osobą pod kątem takich miękkich kompetencji. Według mnie miękkie kompetencje zarówno przy doświadczonych, jak i przy niedoświadczonych osobach są absolutnie priorytetem. Dopiero potem patrzę na resztę rzeczy. Jakie cechy są dla mnie ważne, które wiem, że pomogą takiej osobie w sprzedaży dobrze się sprawdzić?

Pierwszą i absolutnie najważniejszą cechą jest otwartość na feedback. Nie wiem, czy zdarzyło Ci się kiedykolwiek, że miałeś jakąś osobę być może w sprzedaży, być może w jakimś innym dziale, a może jak kiedyś u kogoś pracowałeś - że zwracałeś tej osobie uwagę, żeby pewnej rzeczy nie robiła albo wykonywała ją inaczej, a ona i tak po pierwszym, drugim, trzecim, czwartym feedbacku, w ogóle na niego nie reagowała? W ogóle nie zmieniała sposobu swojego działania? Wzrastał wówczas u Ciebie poziom frustracji wewnętrznej, myślałeś sobie, że ile razy jeszcze musisz coś powtarzać, żeby to do tej osoby dotarło? 

Czasami to nie będzie kwestia tylko naszej komunikacji. Może chodzić po prostu o to, że dana osoba nie ma umiejętności przyjmowania feedbacku. Jest na niego otwarta, ale może go odbierać emocjonalnie; może wewnętrznie blokować się w momencie kiedy go słyszy albo po prostu totalnie do niej on nie dociera. I cały czas będzie działała w taki bardzo utarty, swój stary sposób. Jest jak taka ściana, której po prostu nie ruszysz. Dlatego też jest to pierwsza rzecz, którą absolutnie zawsze sprawdzam w momencie kiedy rekrutuję sprzedawcę. Robię to w bardzo prosty sposób - oprócz rozmowy i analizowania odpowiedzi na moje pytania - po prostu przeprowadzam próbną rozmowę sprzedażową. 

Jest ona bardzo krótka, trwa dosłownie kilka minut. Ale chcę podczas niej zauważyć, czy ta osoba w momencie, kiedy ją zatrzymam i dam jej informację zwrotną, co mogłaby zrobić inaczej, cokolwiek z tego faktycznie zaaplikuje w kolejnej próbie, którą zrobimy (bo zawsze podejmuję przynajmniej dwie próby). I wtedy też, powiem Wam, że czarno na białym bardzo szybko wychodzi, kogo masz przed sobą. 

Czasem miałam takie sytuacje, że osoba, z którą rozmawiałam, świetnie odpowiadała na pytania. Wydawałoby się, super kandydat. Mam tutaj na myśli taką jedną dziewczynę, którą rekrutowałam. W momencie kiedy doszłyśmy do takiej przykładowej rozmowy, po prostu nie mogłam uwierzyć w to, co słyszę. I nawet nie chodzi o fakt pierwszej próby, tylko wyłożyłam dosyć szczegółowo, dlaczego pewnych rzeczy warto nie robić, a co warto robić i w jakim kierunku pójść. Nic, absolutnie nic z tego nie zostało zaaplikowane w kolejnej rozmowie. Nawet jedna mikro, mała rzecz. Kolejna rozmowa została poprowadzona dokładnie w taki sam sposób. I wtedy miałam już jasność, że to nie jest osoba, która powinna ze mną pracować, bo ja po prostu będę sobie włosy z głowy wyrywała, chcąc ją przeszkolić, a ona nadal nie będzie potrafiła zaaplikować informacji, którą będzie otrzymywać. 

Pierwszą istotną rzeczą jest więc informacja zwrotna. Drugą, na którą bardzo mocno naciskam i która jest dla mnie bardzo istotna w momencie kiedy rekrutuję taką osobę, to jest aspekt, który związany jest z dobrymi praktykami prowadzenia rozmowy. 

Wyobraź sobie teraz siebie jako klienta (bo najlepiej będzie, jak popatrzysz sobie na to z drugiej perspektywy), kiedy masz dwóch przykładowych sprzedawców. Przypomnij sobie jakieś ostatnie sytuacje, kiedy ktoś Ci coś sprzedawał. Jedną taką, w której sprzedawca proaktywnie się Ciebie pytał i naprawdę chciał Cię zrozumieć, co dało Ci całą masę pytań pogłębiających. Wykorzystując informację, którą dostał, szedł głębiej tymi pytaniami, żeby naprawdę upewnić się, że on świetnie rozumie Twoją sytuację, potrafi Tobie w tym procesie doradzić i zaproponować rozwiązanie, które faktycznie będzie adekwatne do tego, czego Ty potrzebujesz. Mówił Ci szczerze, że pewne rzeczy są dla Ciebie nieadekwatne, a które faktycznie będą odpowiednie z asortymentu wszystkich możliwości, które dana firma miała. 

I teraz zderz to sobie z drugim typem sprzedawcy, który prawie w ogóle nie zadaje Ci pytań albo, jeżeli już, to leci gotową formułką pytań, które ma rozpisane np. w swoim formularzu. I nic poza tym. Czujesz, że jest to sztuczna rozmowa. Sprzedawca ten bardzo szybko w przechodzi do przedstawienia Ci oferty i opisu tego, co on dla Ciebie ma. 

Powiem Wam, że tak często, jak dostaję jakieś telefony i czuję, że jest to taka schematyczna, bardzo mało nastawiona na klienta rozmowa początkowa, to urywam ją od razu na wstępie. Taka osoba mówi: “Ale ja jeszcze nie powiedziałam wszystkiego, co ja dla pani mam”.  To sobie myślę: “Oh, my God. Kurczę, człowieku, ja nie chcę słuchać, co ty dla mnie masz, bo nawet nie wiem, czy chcę w ogóle z tobą rozmawiać na tym etapie. A ty już chcesz mi zarzucać de facto ofertą”. 

Jak przypomnisz sobie ostatnie sytuacje, kiedy sprzedawca za szybko przechodził do oferty i robił to bez próby zrozumienia Ciebie, to pierwszą rzeczą, która się najczęściej pojawia, jest wycofanie.

Czasami tak naprawdę jeżeli Ty bardzo czegoś chcesz i bardzo czegoś potrzebujesz, to nawet tego wysłuchasz, ale że ta osoba nie wie, co Ci prezentuje z perspektywy Twojej potrzeby, tylko opowiada Ci jak leci o czymś, co ma w swoim asortymencie, to najczęściej czujesz się poirytowany. Ja niejednokrotnie takie sytuacje miałam, nawet kiedy wchodziłam do sklepu, gdzie dokładnie wiedziałam, co chcę kupić i tylko szukałam kogoś, kto by mi doradził, który z tych produktów ma określone elementy czy parametry, które będą mnie satysfakcjonowały.

Zawsze mi się przypomina taka sytuacja, kiedy kupowałam rower. Miałam problemy z kręgosłupem przez przepuklinę, dlatego chciałam znaleźć taki rower, który będzie miał odpowiednie amortyzatory i odpowiednie nachylenie kręgosłupa (żebym nie obciążała jego dolnej części). To, co dla mnie były kluczowe, to właśnie wspomniane kryteria, a nie to, ile chcę wydać na ten rower. A ten sprzedawca zapytał mnie na wstępie o to, ile chcę wydać i kierował się tym jako jedynym kryterium wyboru. Powtarzałam mu trzeci raz: “Nie jest dla mnie istotne, ile mam wydać. Może nie chcę nowego roweru, bo może nie jestem na takim etapie swojego zdrowia, w którym mogłabym z niego korzystać. Ważniejsze są dla mnie inne aspekty”. Uwierz mi, że trzy razy musiałam to powtórzyć. I doszło do tego, że jak popatrzyłam się na mojego męża, to on widział, że chcę wyjść z tego sklepu, bo byłam poirytowana, że sprzedawca mnie nie słucha. Nie słucha tego, co chcę mu przekazać. A tak naprawdę jako dobry sprzedawca po drugiej stronie byłam w stanie przeprowadzić go przez ten proces, tylko on musiał mnie słuchać. 

I dlatego też jak popatrzysz sobie na tę drugą kompetencję wśród sprzedawców, którą chcesz budować i której szukasz rekrutując taką osobę, to jest przede wszystkim umiejętność zadawania pytań pogłębiających. Będą one łatwe do wyuczenia dla takiej osoby wtedy, kiedy będzie ona naturalnie zainteresowana drugim człowiekiem. 

Mój mąż zawsze sie śmieje, że mam tę ciekawość na bardzo wysokim poziomie, czasami nawet aż za wysokim. Nawet w relacjach personalnych. Na przykład jak kiedyś byliśmy na obiedzie rodzinnym, gdzie przyjechał jego wujek, który opłynął świat dookoła na łódce sam - jak to usłyszałam, powiedziałam: “O kurczę, ale to musiało być ciekawe” i od razu X rzeczy mnie interesowało. Po prostu usiadłam obok tego człowieka i zaczęłam mu zadawać całą masę pytań. Oczywiście możesz sobie wyobrazić, że ta osoba była bardzo introwertyczna, bo kto by wytrzymał na łódce tyle dni, opływając świat dookoła. Raz, że jest to duże ryzyko, ale dwa, że trzeba umieć być samemu. Ja to bym zwariowała pewnie na tej łódce, bo jestem bardzo interaktywna i potrzebuję kontaktu z innym człowiekiem. Zaczęłam więc zadawać mu pytania - kolejne, kolejne i kolejne… I przyznam szczerze, nawet tego nie widziałam, bo byłam tak pochłonięta procesem zadawania pytań - ale mój mąż potem się śmiał i mówił: “Nie wiem czy zauważyłaś, ale w pewnym momencie on wstał od stołu i zaczął się wycofywać, a Ty szłaś za nim, zadając mu kolejne pytania”. No cóż, tak byłam ciekawa tego, jak to wyglądało, jakie miał wyzwania i jak sobie z nimi radził. 

Oczywiście przerysowywuję trochę ten obraz, żeby pokazać Ci, o co mi chodzi. Natomiast w procesie sprzedaży nie chodzi o to, żebyś strzelał w tego człowieka pytaniami, ale o to, żebyś po prostu potrafił zadać pytania pogłębiające, budując w międzyczasie historię i relację (o czym opowiadam w moich innych odcinkach, gdzie mówię o analizie potrzeb klienta). W przypadku kiedy rekrutujesz takiego sprzedawcę, to chcesz, żeby ta osoba miała w sobie naturalną ciekawość drugiego człowieka. Żeby nie była egocentryczna, skupiona wyłącznie na sobie oraz własnej prowizji - bo będzie bardzo szybko przechodziła w rozmowach do przedstawienia oferty i jedyne co w swojej głowie będzie miała, rozmawiając z klientem, to właśnie swoją prowizję. A to, umówmy się, da się odczuć po drugiej stronie, prawda?

Dlatego też powinieneś zatrudnić kogoś, kto jest po prostu naturalnie zainteresowany drugim człowiekiem i kto będzie chciał de facto pomóc temu klientowi, a nie sprzedać mu za wszelką cenę, w ogóle nie zwracając na niego uwagi. To jest właśnie druga cecha, której poszukuję - taka naturalna ciekawość. Ciekawość drugiego człowieka. 

Trzecia cecha, której poszukuję, składa się z dwóch elementów. Są to tak naprawdę dwie cechy, pośród których szukam środka. Mianowicie jest to związane z tym, że jeżeli sprzedajesz do klientów, którzy mają silną osobowość, mocną postawę i wysokie poczucie własnej wartości - to nie trafi do nich sprzedawca, który jest takim “sprzedawczykiem”, czyli nie ma pewności siebie. Najczęściej nie uda mu się niczego sprzedać takiej osobie. Dlatego też szukam osób pewnych siebie, ale nie za pewnych siebie - czyli takich, które mają tę pewność, ale oprócz tego cechują się pokorą, co widać w momencie kiedy rozmawiają z drugim człowiekiem. Ważna jest też empatia. Im bardziej człowiek jest empatyczny, im bardziej czuje tego drugiego człowieka, tym lepiej potrafi czytać między wierszami, tym lepiej potrafi zadać dobre pytanie pogłębiające, wyczuwając to, co może być na rzeczy.

Może to też jest kwestia praktyki - każda kolejna rozmowa powoduje, że dużo lepiej rozumiesz personę, z którą rozmawiasz. Natomiast moim zdaniem taki środek pomiędzy empatią a pewnością siebie daje idealnego kandydata do sprzedaży. Dlaczego? Dlatego, że jeżeli ktoś będzie zbyt empatyczny i nie będzie miał w ogóle pewności siebie, to będzie dawał sobie wchodzić na głowę. To jest osoba lepsza do działu customer service, bo bardziej będzie dbać o takiego klienta już po sprzedaży. Jeżeli natomiast ma w sobie empatię połączoną z pewnością siebie - to będzie idealnym kandydatem, który będzie potrafił te dwie funkcje wykorzystać w rozmowie z klientem, co pozwali mu dobrze zrozumieć tego klienta i bardzo szybko nawiązywać z nim głębokie relacje. 

Zbyt duża pewność siebie może powodować, że taki kandydat będzie zbyt agresywny podczas rozmowy sprzedażowej, że nie będzie miał empatii, tylko taką wygórowaną i wybujaną pewność siebie. Może być przez to postrzegany przez klienta jako arogancki i agresywny. Może być też taką osobą, która będzie “Pitbullem” sprzedażowym (jak ja to nazywam) - czyli osobą, która za wszelką cenę będzie tylko dążyła do domknięcia sprzedaży i dojścia do tego “po trupach”, co może niestety negatywnie wpływać na ocenę Twojej marki.

Dzielę się z Tobą tymi dobrymi praktykami, w jaki sposób rekrutować sprzedawców, także na swoich innych kanałach, gdzie przedstawiam różne checklisty. Jeśli masz ochotę, to zapraszam Cię również do moich kanałów w mediach społecznościowych, a tymczasem, mam nadzieję - do usłyszenia w kolejnym podcaście.