Cześć! Witam Cię ponownie w podcaście “Dochodowa firma”! 

Z jakim podejściem budujesz firmę? Zależy Ci na tym, żeby pozyskać klienta jednorazowo, czy może na tym, żeby klient wracał do Ciebie wiele razy, kupował Twoje usługi czy produkty? W zależności od tego, jak masz ułożony model biznesowy - albo będzie to comiesięczny zakup, albo będzie wymagało to od Ciebie powracania do klienta cyklicznie, aby korzystał z kolejnych produktów czy usług, które sprzedajesz.

Z założenia zawsze firmę buduję z perspektywą długoterminową, ponieważ wiem, że sam aspekt pozyskania klienta na samym początku jest największym kosztem (zazwyczaj) dla firmy - w porównaniu do tego, żeby tego klienta utrzymać. A żeby klient faktycznie z Tobą został, to musisz bardzo mocno postawić na to, aby budować relacje z klientem - żeby każdy z nich czuł, że nawet jeżeli swoje produkty i usługi będzie do niego adresowała Twoja konkurencja, to i tak będzie wolał zostać z Tobą.

Jak do tego podejść? Tutaj przypomina mi się sytuacja, która miała miejsce, kiedy sprzedawałam jedną z naszych usług już wiele lat temu. Miałam wtedy klientkę, która akurat reprezentowała firmę z branży energetycznej. W czasie pierwszej rozmowy byłyśmy jeszcze na “Pan/Pani” (czyli byłyśmy na “Pani”, bo to była kobieta). Nie przeszłyśmy jeszcze na “ty”. Ja bardzo często przechodzę na “ty”, ponieważ wiem, że to bardzo mocno skraca dystans, co jest jednym z bardzo ważnych elementów budowania relacji - nawet jeżeli ktoś jest starszy. Natomiast ze wspomnianą klientką nie byłam jeszcze na “ty”, ponieważ była to nasza pierwsza rozmowa, podczas której umówiłyśmy się na dłuższą rozmowę, w której miałam zejść głębiej, żeby zrozumieć, jakie na ten moment jej firma ma potrzeby i w jaki sposób moglibyśmy im pomóc.

Na sam koniec naszej pierwszej rozmowy poruszyłam kwestię tego, o jakiej porze dnia następnym razem możemy się skontaktować. Zaproponowałam popołudniową godzinę -  16.00 - a ona mi odpowiedziała: “Pani Basiu, 16.00 to dla mnie za późno, ponieważ pracuję do godziny 15.00. Zaczynam pracę wcześniej, bo od godziny siódmej, a o trzeciej wychodzę, ponieważ mam spory kawałek drogi do firmy”. To akurat była osoba reprezentująca większą korporację. W momencie kiedy usłyszałam, że dojeżdża tyle czasu do pracy i wiedziałam, że siedziba tej firmy jest w Warszawie (rozmawiałyśmy zdalnie), to moje pierwsze pytanie, które jej zadałam, dotyczyło tego, skąd dojeżdża. Odpowiedziała mi, że jest to Pruszków, a więc miasto, które jest odległe od Warszawy (czas dojazdu samochodem do godziny czasu w korkach bądź około 40-50 minut pociągiem lokalnym - jest to więc spory kawałek). Sama na początku swoich studiów przez ponad rok dojeżdżałam z Otwocka do Warszawy - jest to bardzo podobna odległość dojazdu do centrum. Świetnie rozumiałam tę perspektywę, bo dokładnie wiedziałam, jak bardzo może nie męczący, ale czasochłonny jest to proces. Kiedy więc to usłyszałam, odpowiedziałam: “Świetnie rozumiem. Sama dojeżdżałam z Otwocka do Warszawy przez długi okres czasu i wiem, ile przez to potrafi być godzin wyjętych w ciągu dnia, więc to dobra decyzja, że faktycznie przesunęła pani sobie godziny pracy na 7.00-15.00”. I to był taki pierwszy punkt wspólny w tej całej rozmowie. Czułam uśmiech w odpowiedzi po drugiej stronie. Proces rozmowy od razu został zmiękczony. To był taki etap, w którym wykorzystałam uzyskaną w trakcie konwersacji informację, żeby wyciągnąć z niej tzw. czynnik wspólny.

Czynnik wspólny jest jednym z bardzo ważnych elementów, które możesz wykorzystywać w trakcie prowadzenia rozmowy po to, żeby budować relacje. 

Często słyszę, że niektóre osoby mają taki styl prowadzenia rozmowy, że na początku robią długą rozgrzewkę (szczególnie kiedy mają spotkania fizyczne, a nie zdalne), żeby dopiero potem przejść do sedna. Ja takich długich rozgrzewek nie robię, to nie w moim stylu. Wolę wykorzystywać sytuacje, które pojawiają się w trakcie rozmowy, do tego, żeby zbudować tzw. raport. Buduje się go na wielu poziomach - jednym z nich jest właśnie znajdowanie części wspólnych. Te z kolei mogą dotyczyć różnych obszarów. 

Za inny przykład może służyć inna rozmowa telefoniczna, którą prowadziłam z osobą reprezentującą markę znaną globalnie z siedzibą w Dublinie. Był to Polak, który reprezentował tę część rynku europejskiego właśnie z centrali w tym mieście. Akurat rozmawialiśmy wtedy po południu, umówiliśmy się przed 18.00. Kiedy rzuciłam, że następną rozmowę możemy odbyć nawet po 18.00 (bo wtedy pracowałam dłużej, był to taki początek budowania marki Wolves Summit), to on odpowiedział: “Wiesz co Basia (bo już byliśmy na “ty”), o tej godzinie już nie mogę, bo mam trening”. Oczywiście znowuż myśląc o tym procesie, jak wykorzystać sytuację, którą słyszę, do tego, aby zbudować jakąś relację - jako że sama uprawiam sporty - zadałam pytanie: “OK, a co trenujesz?”. Kiedy usłyszałam, że trenuje boks, to nawiązałam do tego, że sama przez jakiś czas w swoim życiu również go trenowałam. I w ten sposób znaleźliśmy czynnik wspólny, który spowodował zbliżenie się tej osoby w relacji, która była budowana między nami. 

Taki czynnik wspólny możesz znaleźć na wielu poziomach - czy to sportu, czy tematów związanych z dziećmi, czy elementów, które będą dotyczyły tej samej uczelni, na której studiowaliście. W każdym obszarze naszego życia personalnego pojawiają się tematy, które mogą stać się takimi czynnikami wspólnymi.

Kiedy na przykład rozmawiam z klientem, który prowadzi szkołę tańca, a ja sama kocham tańczyć, to od razu wiem, że mamy tutaj element wspólny. Nie będę mówiła na ten temat 15 minut, bo to nie o to chodzi, żeby ta rozmowa była bardzo długa i dotyczyła tematu, który nie jest konkretny. Ale jedną minutę czy kilkadziesiąt sekund można na taki temat poświęcić. Jest to jakiś aspekt Was łączący. I to jest jeden z elementów, tak jak wspomniałam wcześniej, właśnie budowania raportu. 

Pozostałe elementy związane są z aspektem, bardzo ogólnie mówiąc, komunikacji. I jak patrzysz sobie na ludzi, z którymi na co dzień masz interakcję, to zapewne znajdziesz w swoim bardzo bliskim środowisku - znajomych, przyjaciół, pracowników czy klientów - różne typy osób. Od bardzo energetycznych, mocno aktywnych osób, które mają zawsze dużo do powiedzenia, po osoby, które są bardzo zamknięte, bardziej analityczne, introwertyczne. Takich topologii osób, z którymi możesz rozmawiać, jest bardzo wiele. Jestem daleka od szufladkowania ludzi, ale powstało na rynku już sporo różnych testów definiujących, jakie są mocne strony, a jakie słabsze danej osoby, a także jak z daną osobą się komunikować. W związku z tym kolejnym elementem, który definiuje osobę w poszczególnych grupach, są tzw. systemy reprezentacji. 

Systemy reprezentacji są czymś, z czym się naturalnie rodzimy. Jedna osoba będzie dużo mocniejsza np. myśląc wizualnie - będzie to typowy wzrokowiec. Na przykład ja jestem takim typowym wzrokowcem. Zazwyczaj tego typu osoby możesz poznać po tym, że szybko mówią, bardzo szybko przetwarzają informacje, mają milion obrazów na sekundę (pomimo że każdy z nas ma ich dużo, to te osoby zazwyczaj mają ich jeszcze więcej). Są one zupełnie inne w porównaniu do osób, które są tak zwanymi słuchowcami, tj. mających bardzo mocne systemy reprezentacji audio. I to jest na przykład mój mąż - on w momencie, kiedy czegoś słucha, potrafi zapamiętać (co jest dla mnie niesamowite) całe teksty piosenek czy filmów od razu. Ja musiałabym X razy je usłyszeć, żeby w ogóle cokolwiek zapamiętać, a jemu przychodzi to bardzo prosto, bardzo łatwo. I tak samo jak słucha audiobooków, to słucha ich razy X - ja nie jestem w stanie zrozumieć tak szybkiej mowy, bo może sama szybko mówię, też przyspieszam tempo, ale on przyspiesza je jak dla mnie do ekstremum.

Trzecim typem są tzw. kinestetycy, czyli osoby, które bardziej “czują”. I na przykład w rozmowie werbalnej, którą z taką osobą prowadzisz, jeśli będziesz używał języka: “Czy to czujesz?”, albo jak wsłuchasz się w to, co te osoby mówią, to zauważysz, że będą one tego typu słów mocniej używały niż np. wzrokowiec, który będzie mówił: “Nie widzę tego”, czyli będzie używał określeń, które są mocniej związane właśnie z jego systemem reprezentacji. 

Nie chodzi tutaj o sztuczną manipulację, wychwytywanie słów czy jakieś nachalne ich podawanie. Bardziej chodzi o to, że jeżeli zrozumiesz, że będziesz używał słownictwa, którego używają Twoi klienci, i mówił do nich ich językiem - to oni dużo łatwiej będą mogli zrozumieć to, co próbujesz im przekazać. I tyczy się to zarówno systemów reprezentacji, jak również elementów związanych ze słownictwem, które określa daną tematykę, którą poruszasz.

Jeżeli więc używasz jakiegoś określonego słownictwa, które nie do końca jest jasne dla klienta, i on parafrazując Ciebie używa swoich słów, czyli inaczej mówi na ten sam temat, to powinieneś zrobić bardzo skrupulatne notatki i zapisać to, w jaki sposób ten klient użył określenia tej samej rzeczy, o której Ty mówiłeś - aby następnie w powtórzeniu, podsumowaniu, użyć określenia klienta. Będzie to bowiem do niego dużo lepiej trafiało i dużo łatwiej będzie mu zrozumieć to, o czym faktycznie mówisz. Niejednokrotnie będziesz mógł się złapać na tym, że kiedy Ty coś powiedziałeś, klient to powtarza i mówi: “Chodzi Ci o to i o to”. I to jest ten moment, w którym powinieneś wyłapać to, jakich słów właśnie użył. 

To jest kolejny poziom, który pozwoli Ci bardzo fajnie zbudować raport z klientem - właśnie dlatego, że będzie on czuł, że go rozumiesz i używasz w swojej komunikacji czegoś, co dla niego jest po prostu zrozumiałe. 

Kolejnym aspektem jest to, że przy budowaniu raportu należy na wielu poziomach dopasować się do klienta. Jeżeli masz klienta, który mówi dużo wolniej niż Ty, to nie biegnij jak antylopa, tylko zwolnij. Wiem, że dla niektórych osób (szczególnie takich jak ja) może to być wyzwaniem. Dla mnie też jest wyzwaniem mówić wolniej. Ale wiedziałam, że muszę się tego nauczyć - szczególnie jeżeli jestem w interakcji 1:1 z taką osobą. Bo jeżeli ja będę gnała, to ta osoba nie nadąży za mną i będzie jej bardzo ciężko zrozumieć to, co próbuję jej przekazać. Co natomiast w przypadku, kiedy masz przed sobą osobę, która jest bardzo dynamiczna?

Opowiem Ci o sytuacji, która przydarzyła mi się w ostatnim tygodniu. Ponieważ jesteśmy w nowym domu i cały czas jeszcze trochę go wyposażamy - stwierdziłam, że zmienimy materac do łóżka. Poszliśmy więc do pewnego sklepu z materacami i w pierwszej interakcji podszedł do nas pan, który było widać, że totalnie nie jest moim “typem” osobowości - bardzo wolno mówił, a ja już w pierwszych 30 sekundach zarzuciłam go trzema czy czterema pytaniami. Powiedziałam konkretnie, z czym przychodzę, bo już wcześniej zebrałam informacje na temat tego, na co muszę zwrócić uwagę pod kątem kręgosłupa, tego jak śpię i masę innych rzeczy. Kiedy zobaczył ten mój karabinowy styl mówienia, po prostu popatrzył się na mnie, a potem na mojego męża. Za mną wyszła kolejna klientka i obok siedział drugi sprzedawca, który był bardziej na moim “poziomie” energetyczności. Kiedy pierwszy ze sprzedawców tak stał i próbował odpowiedzieć na moje pytanie - myślę, że wyczuł tę różnicę (może bardziej świadomie, może mniej świadomie), ale bardzo szybko przekierował mnie do tego drugiego. Dlaczego? Dlatego, że mój poziom komunikacji, dynamiki, tempa, energetyczności dużo mocniej rezonował z tym drugim sprzedawcą niż z nim, przez co ten drugi ekspedient był też w stanie lepiej mnie obsłużyć. Dla mnie jako klienta to też było dużo lepsze doświadczenie. 

W momencie kiedy masz przed sobą klienta i nie masz możliwości “odbicia” go do kogoś drugiego, to powinieneś dopasować się do niego na tyle, na ile jest to możliwe. Postaraj się, żeby to nie było sztuczne, tylko świadomie o tym myśl - dostosuj się i do tempa mowy, i do poziomu energetyczności w tej rozmowie. Nie chodzi o to, żeby usnąć podczas konwersacji, kiedy ktoś jest naprawdę bardzo flegmatyczny. Niekoniecznie ma to oznaczać negatywne nacechowanie, tylko po prostu ma taki sposób bycia. W takim przypadku na pewno powinieneś zwolnić i uspokoić trochę swój swój głos, zachowując nadal energię, ale nie zarzucając nią klienta - żeby nie było bardzo dużej przestrzeni pomiędzy stanem, w jaki sposób się komunikujecie. 

Zapewne Ty - jeśli jesteś osobą na przykład bardzo energetyczną - kiedy skończysz taką rozmowę, będziesz miał poczucie, że dużo Cię to kosztowało. Ale klient na pewno to doceni. Jest to więc kolejny poziom takiego świadomego dopasowania się do klienta, żeby pomóc tę komunikację usprawnić.

Kolejny aspekt, który pozwoli Ci bardzo fajnie i bardzo szybko budować raport, a dzięki temu relacje z klientem, to jest oczywiście szczere zainteresowanie klientem i proaktywne słuchanie tego, co do Ciebie mówi. Bardzo wiele w naszych wypowiedziach ukryte jest pomiędzy wierszami - nawet niekoniecznie dlatego, że ktoś ma taką intencję czy chce coś przed Tobą ukryć, tylko po prostu bardzo często komunikujemy się tak, jak my sami to rozumiemy. Czubkiem góry lodowej naszej wypowiedzi jest cała masa dodatkowych informacji, które się pod tym kryją. Często jest to widoczne w obszarze obiekcji - w momencie kiedy się pojawiają. Czyli ktoś mówi Ci zdanie X, a po nim jest jeszcze cała gałąź tego, skąd się to wzięło.

Dlatego też kiedy rozmawiasz z danym klientem, powinieneś zadawać bardzo dużo pytań pogłębiających, żeby naprawdę dobrze go zrozumieć. Jednym z takich mechanizmów, które możesz używać, jest tzw. parafraza. Im częściej będziesz ją stosował, tym głębiej klient będzie odpowiadał na tę samą rzecz, która już została zaadresowana w Waszej rozmowie. Parafraza - czyli powtórzenie tego, co powiedział klient, z pytaniem zakańczającym: “Czy dobrze Cię zrozumiałem?”, “Czy o to chodzi?” albo “Czy chodzi Ci o to i o to?”. Kiedy zadasz w ten sposób pytanie - powtarzając to, co klient powiedział - spowodujesz, że jeszcze bardziej pogłębi on swoją wypowiedź. 

Aspektem, który jest bardzo ważny w budowaniu relacji z klientem, jest również wykorzystywanie wcześniejszych historii, które mogły pojawić się z innymi klientami. Mogą one dać tzw. mechanizm dźwigni - dzięki temu dużo lepiej zbudujesz raport, dużo lepiej zrozumiesz klienta i przede wszystkim pokażesz mu, że Ty rozumiesz jego świat; że Ty wiesz, o czym on mówi. Bo jeżeli masz na przykład określoną niszę (pokrywam to w innych odcinkach mojego podcastu) - to bardzo ważne jest budowanie głębokiej niszy i nawet jeżeli masz wiele person, to budowanie tego sekwencyjnie, bo każda kolejna rozmowa, którą będziesz prowadził z podobnym do siebie klientem spowoduje, że historie z poprzednich rozmów mogą być wykorzystane w kolejnej rozmowie, dzięki czemu klient powie: “O, tak, dokładnie o to chodzi”. A nawet jak Ci tego nie powie, to będzie sobie myślał: “Kurczę, ta osoba mnie naprawdę rozumie, rozumie mój świat, wie dokładnie, w jaki sposób u nas się to dzieje” - a to dzięki temu, że wykorzystujesz informacje zdobyte na poprzednich rozmowach i te historie faktycznie to pokazują. 

Pamiętaj o tym, że w dzieciństwie historie, które były nam opowiadane, to są historie, które pamiętamy do dziś. O Czerwonym Kapturku, o Królewnie Śnieżce. Wiem, że dzisiaj zmieniają się aspekty związane z wychowywaniem dzieci w związku z digitalizacją, ale kiedyś książki były bardzo ważne - i nadal są. My te historie pamiętamy. Tak samo historie, które Ty opowiadasz w trakcie rozmowy sprzedażowej powodują, że jest mocniejszy “klej”, ta osoba też dużo lepiej Cię rozumie i dużo lepiej zapamiętuje te informacje. A w momencie kiedy jesteś szczerze zainteresowany pomóc jej i stawiasz to na pierwszym miejscu - a nie swoją prowizję - to również będzie to czuła. 

Wszystkie aspekty, które dzisiaj poruszyliśmy, pozwalają Ci bardzo dobrze wbić się w buty klienta, zrozumieć go i poprowadzić w tej rozmowie. Im bardziej szczegółowo będziesz robił notatki podczas rozmowy, tym lepiej będziesz w stanie je wykorzystać - i w czasie tej samej rozmowy, i w kolejnych konwersacjach, kiedy do tego klienta będziesz wracał.

Mam nadzieję, że zaczniesz wykorzystywać tę wiedzę już teraz w swoim działaniu sprzedażowym - bo elementy, o których dzisiaj wspomniałam, spowodują, że nawet podczas jednej rozmowy sprzedażowej (nawet jeżeli jest to pierwsza rozmowa), jesteś w stanie zbudować tak dobrą relację z klientem, że uzyskasz takie informacje na jego temat, których byś się nawet nie spodziewał. 

Mój mąż bardzo często się śmieje, mówiąc: “Kurde, Basia, ja nie wiem jak ty to robisz, że kiedy sprzedajesz i rozmawiasz z klientami, to dowiadujesz się często takich naprawdę bardzo personalnych informacji o nich. Po pierwszych rozmowach, które prowadzisz, wiesz już coś o ich dzieciach, wiesz gdzie jadą na wakacje albo co robią” - a dzieje się tak nie dlatego, że przeznaczam ¾ rozmowy na ten temat, tylko wychodzi to przy okazji, w trakcie tej rozmowy. Człowiek czuje się komfortowo w rozmowie z Tobą, kiedy wie, że Ty nie masz na celu sprzedać mu za wszelką cenę, tylko naprawdę chcesz mu pomóc. 

A jeżeli będziesz czuł, że Twój produkt nie jest dla niego - to szczerze mu to powiedz. Dzięki temu nawet ten potencjalny klient może Ci otworzyć drzwi do całej masy nowych klientów.