Cześć! Witam Cię ponownie w podcaście “Dochodowa Firma”!

Dzisiaj będziemy mówić o tym, w jaki sposób wyeliminować najczęstsze błędy, które powodują, że klient, którego pozyskujesz na zimno, po prostu przepalasz. Zobacz jak sprzedajesz do klientów to możesz zarówno wykorzystać taktykę z budżetem marketingowym bądź pozyskiwać klientów poświęcając czas osoby, która sprzedaje tak, aby przebić się czy to z wykorzystaniem mediów społecznościowych w kontakcie 1 na 1, czy to z wykorzystaniem tzw. cold callingu, czyli zimnych telefonów, które możesz wykonywać na podstawie zdobytych numerów telefonów albo od kogoś, kto np. nie chciał, żeby się na niego powoływał, albo była to osoba, która posiadała kontakt w stopce na LinkedIn w momencie, kiedy dodała Cię do znajomych. Automatycznie możesz zadzwonić. 

Są to osoby, mówiąc o kontakcie na zimno, które same nie wykonały żadnej interakcji z własnej strony, aby wejść w kontakt z Tobą. Jesteś marką, którą prezentujesz albo właścicielem, albo dla której pracujesz.

Faktycznie ten kontakt na zimno czasami jest postrzegany jako coś, co jest jednym z takich najtrudniejszych etapów sprzedaży. Szczególnie przez sprzedawców, którzy czasami we wcześniejszych pracach np. mieli doświadczenie tylko i wyłącznie z klientami pozyskiwanymi dzięki kampaniom marketingowym i nagle mają sprzedawać do klientów na zimno. Czasami nawet to powoduje, że są wycofani, nie chcą tego robić, bo jest to dla nich bardzo mocno stresujące.

Myślę, że każdy z nas przynajmniej raz dostał na pewno taki telefon np. czasem z branży telekomunikacyjnej czy z jakiejś innej dużej firmy, która proponuje, aby coś wziąć z telekomunikacji. Z całym szacunkiem do tej branży, jeżeli ją reprezentujesz, ale dzwoni do Ciebie taka osoba i zaczyna taką rozmowę od razu z "trajkotaniem", czyli po prostu leci bardzo szybko ze swojego skryptu i Ty nawet nie możesz wziąć oddechu, ani nic powiedzieć w międzyczasie. Właśnie to powoduje, że najczęściej jako klient po drugiej stronie słuchawki pierwszą rzeczą, jaką robisz, to ucinasz rozmowę.

Zazwyczaj to, co ja robię w takich sytuacjach, kiedy już nawet chcąc mieć szacunek dla tej osoby sprzedającej, to powiem “Stop! Co Pani chce mi sprzedać?”. Takie pytanie od razu po prostu robi tzw. czyli bardzo szybko idę do konkretów. Jeżeli ta osoba mi na to pytanie nie odpowie bądź nie będzie potrafiła być elastyczna w tej rozmowie odpowiednio no to po prostu tę rozmowę kończę. 

Czasami się zdarza, że w tej zimnej rozmowie po drugiej stronie słuchawki jest osoba, która próbuje na siłę: "Ale proszę Pani, Pani mnie nie wysłuchała! Nie wie Pani, co chcę powiedzieć!. Takie sytuacje też się zdarzały, że ktoś po drugiej stronie słuchawki w ten sposób reagował, co jeszcze bardziej powodowało, że nie miałam ochoty dalej z tą osobą rozmawiać. Ta osoba nie jest nastawiona na to, co chce powiedzieć, ani żeby zrozumieć ,czego naprawdę ja potrzebuję jako klient albo żeby pokazać mi z perspektywy mojej korzyści, dlaczego faktycznie w tę rozmowę powinnam dalej brnąć i poświęcać na nią czas. 

Czasami też mi się zdarzało, że ktoś do mnie dzwonił właśnie na zimno z próbą sprzedaży czegoś. Taka osoba była agresywna w momencie, w którym przerwałam tę rozmowę, co oczywiście w ogóle nigdy nie powinno mieć miejsca. Nie ma opcji, żeby sprzedać klientowi, jeżeli po drugiej stronie zaczynają się emocje. I to jeszcze agresywne. Jednakże są to skrajne przypadki.

Porozmawiajmy o tym, w jaki sposób mogłaby być taka rozmowa przeprowadzona, aby faktycznie zaangażować tego klienta, który nie zna nas i nie myślał o nas, a także nie myślał o rozwiązaniu, które chcemy zaproponować. I bardzo często będzie sobie myślał: “Boże nie mam czasu na to, żeby tę rozmowę prowadzić”.

Tym bardziej że taki klient najczęściej tak naprawdę jest osobą bardzo zajętą i w dzisiejszych czasach kiedy niestety bardzo wszystko bardzo mocno pędzi, czas jest największym aktywem, które posiadamy. Dlatego staramy się go bronić, jak najmocniej się da.

Pokażę ci przykład jednego ze sprzedawców, którego zrekrutowałam do swojego zespołu. Była to osoba mająca już doświadczenie zarówno w sprzedaży dla kogoś, dla innych firm, w których już pracował i sprzedawał do dużych klientów oraz do mniejszych klientów różne produkty. Miał już wieloletnie doświadczenie i miał też doświadczenie w budowaniu własnej firmy, gdzie zajmował się sprzedażą. Wydawało mi się, że ta osoba już będzie przynajmniej podstawy tej zimnej rozmowy faktycznie dobrze rozumiała. Dałam mu (to był mężczyzna) skrypt naszej zimnej rozmowy telefonicznej. Ten etap rozmowy mamy zawsze mocno uskryptowiony.

Dlaczego? Dlatego, bo jest to najtrudniejszy etap rozmowy telefonicznej. 

W momencie, kiedy dostał skrypt, to i tak go nie stosował. Zamiast tego próbował po swojemu tę rozmowę prowadzić. I tutaj od razu były widoczne błędy, które powodowały, że nie był w stanie osiągnąć w ciągu tych pierwszych rozmów takiej statystyki, którą ja jestem w stanie osiągać ze sprzedawcą, który trzyma się faktycznie tego skryptu i potrafi go zaadaptować w pierwszych rozmowach, które już prowadził. 

Wchodzę do pokoju i patrzę, że po prostu rozpoczyna i kończy bardzo szybko rozmowę. Zaczęłam słuchać, co on faktycznie robi, bo to było jego pierwszy dzień sprzedażowy. W ciągu dosłownie pierwszej rozmowy, którą usłyszałam, widziałam te błędy. 

Pierwszy błąd, który był popełniany, to był błąd w postaci bardzo długiego początku. To jest trochę taki mechanizm, który się w ludziach odpala w chwili kiedy chcemy za wszelką cenę kogoś do czegoś przekonać. Zaczynamy wtedy dużo mówić. Szczególnie jeżeli ktoś ma taką umiejętność dużej ilości mówienia i bardziej jest takim ekstrawertykiem, a nie introwertykiem. Właśnie wtedy osoba próbuje tego człowieka zaangażować przez przegadanie. Oczywiście nie chcemy tego człowieka przegadać i nie chcemy wrzucić do niego całej masy zdań na samym początku. 

Błąd był taki, że jego pierwsza wypowiedź trwała dosłownie kilka a może nawet kilkanaście zdań, zanim cokolwiek klient mógł powiedzieć. Tego nigdy nie chcesz.

Dlatego też w momencie, kiedy my rozpoczynamy rozmowy telefoniczne to pierwszą rzeczą po przedstawieniu się np. “Dzień dobry, tu Barbara Piasek z evenea” jest pauza. Po co ta pauza tak naprawdę jest? Ona jest po to, żebyś mógł i miał możliwość zaangażować słuchacza po drugiej stronie słuchawki. Ta osoba, która jest po drugiej stronie słuchawki, w tym momencie coś robiła, a nie czekała na Twój telefon. Nie spodziewała się rozmowy. Nie zaplanowała tego w swym kalendarzu i najczęściej będzie w rytmie jakiegoś zadania, które właśnie wykonuje, np. może pisze maila, może jest na spotkaniu, a może jest gdzieś w drodze i spieszy się. Głowa tej osoby jest zupełnie w innym miejscu.

Swój pierwszy cel, który chcesz osiągnąć podczas takiej rozmowy telefonicznej to przede wszystkim spowodować, że ta osoba się oderwie od tego, co w tym momencie robi, aby móc wejść w interakcję. 

Kolejny najczęstszy błąd, który widzę właśnie w takich zimnych rozmowach telefonicznych, które są prowadzone przez osoby, którym się wydaje, że już dosyć dobrze to robią, ale nie mają bardzo wysokiej skuteczności, to jest to, jak wygląda kolejna część tej rozmowy i na czym de facto się skupiasz. Może to jest już bardzo często powtarzana rzecz przez osoby, które dzielą się dobrymi praktykami sprzedaży to i tak wiele firm nadal nie potrafi tego zaadoptować.

Jeżeli chcesz, aby ta osoba się zaangażowała po kolejnym zdaniu, które wypowiesz, które powinno być takim kluczem, powinno być tzw. executive summary, czyli takim podsumowaniem kluczowych informacji, które mają spowodować zaangażowanie się dalej tego klienta taką nomenklaturę. 

Executive summary miałam okazję poznać w momencie, kiedy pracowałam w Procter & Gamble. Do dziś pamiętam jak jeden z dużych projektów, który prowadziłam, był planowany na dwa lata. Polegał on na wdrażaniu technologii dla działów marketingu w P&G, czyli Procter & Gamble. Miałam przedstawić swoją rekomendację liderowi z całego globalnemu liderów w danym obszarze. Mówię tu o rekomendacji po rozpoznaniu tego, co się dzieje, czyli jaka moja jest rekomendacja w ramach tego projektu. Cały ten projekt, który miał dziesiątki stron specyfikacji i szczegółów ważnych informacji potrzebowałam ścisnąć/ skompilować w jedną kartkę A4, która nie była całym tekstem, tylko miała określone sekcje tej komunikacji. Miały one pozwolić tej osobie dosłownie po poświęceniu kilku minut na przeczytanie tego podjąć decyzję.

Najważniejsza była esencja, którą trzeba było wyjąć, żeby ją przedstawić. I powiem Wam, że to było coś, co właśnie te lata temu wcale nie było takie proste, ponieważ naturalnie mam tendencję do przekazywania dużej ilości informacji. To było dla mnie taki moment zwrotny, w którym zrozumiałam jak mega ważne jest przekazanie nawet bardzo szerokiej, skomplikowanej czy obszernej informacji w bardzo skondensowany i krótki sposób. Najczęściej jest tak, że jak zaczynasz taką zimną rozmowę telefoniczną, to wydaje Ci się, że musisz wszystko powiedzieć, co jest korzyścią do tego klienta. Czasami też za dużo chcesz powiedzieć na samym początku, zamiast skupić się na najważniejszych aspektach korzyści klienta i mechanizmu, który te korzyści pozwoli mu osiągnąć tak, aby ten klient zadał sobie pytanie: "Jak oni to robią?".

To jest kolejna bardzo ważna część właśnie rozmowy, która jest zimną rozmową telefoniczną. 

Podam Ci przykład na podstawie jednej z naszych marek See Bloggers, czyli usługi influencer marketingu. Po tej pauzie powiedziałabym tak: “Dzwonię, ponieważ chciałabym sprawdzić, czy byliby Państwo zainteresowani wykorzystaniem ponad 100 milionów zasięgu do wypromowania państwa marki on-line, wykorzystując dźwignie trzech i pół tysiąca influencerów celów w ciągu dwóch dni”. Co ja tutaj zrobiłam? Pokazałam potencjał korzyści, czyli problem, który jest rozwiązywany, czyli zwiększenie zasięgów i znajomości marki czy potrzeby, która jest zaspokojona. To zawsze jest albo problem, albo potrzeba.

Następnie pokazuje w bardzo krótki sposób dźwignię, czyli zainteresuje tego człowieka przynajmniej 100 milionami zasięgu. Już jest jakiś znak zapytania, który powstaje w głowie tego klienta. Następnie w drugiej części pokazuje to, jaki jest mechanizm, który chce poruszyć, czyli mechanizm wykorzystania zasięgu w influencer marketingu i 3500 osób, które w ciągu dwóch dni są w jednym miejscu. Czy ja tutaj wszystko tłumaczę? Absolutnie nie. To, co robię, to przynajmniej wzbudza zainteresowanie tego słuchacza, żeby chciał ze mną pójść dalej, bo na tym bardzo wczesnym etapie Ty nie chcesz powiedzieć wszystkiego. Nie chcesz zarzucić tej osoby dużą ilością informacji. Chcesz zaangażować tę osobę w to, aby chciała Ci poświęcić kilka minut więcej swego czasu. 

Najczęściej to, co słyszę właśnie w takich początkowych rozmowach, które są zimnymi rozmowami telefonicznymi to teksty na zasadzie: "Bo my zajmujemy się tym i tym", tak? I leci po prostu tekst, który jest skupiony na dostawcy, na firmie, która sprzedaje, a nie na kliencie, z którym de facto rozmawiasz. To jest jeden z bardzo dużych zmian myślenia, którą potrzebujesz w głowie sobie nastawić, aby zadać sobie pytanie: "Okay, czy to, co ja mówię albo napiszę, jest faktycznie czymś, co jest językiem korzyści mojego klienta i czy to powoduje, że ten klient przynajmniej zada sobie pytanie, jak ja to robię?".

Przynajmniej będzie chciał się dowiedzieć, jak Wy to robicie. Może niekoniecznie na etapie, gdzie jeszcze będzie zastanawiał się, czy będzie chciał z tego skorzystać, czy nie. Na to jeszcze za wcześnie.

Kolejna rzecz, która jest takim bardzo częstym błędem w zimnych rozmowach telefonicznych to, to że klient nie ma poczucia, że ta rozmowa będzie krótka, zwięzła. Bardzo często jako konsumenci jesteśmy przyciskani do sprzedaży albo jesteśmy nagabywani. Oczywiście nie przez wszystkich, ale dosyć sporo jest takich osób na rynku, które za wszelką cenę chce sprzedać.

To powoduje odwrotną reakcję. Trochę tak jak z dzieckiem. Jeżeli chcesz, żeby dziecko coś zrobiło i próbujesz go na siłę do tego przycisnąć, np. żeby usiadł, czy odrobił lekcję lub wyniosły śmieci, to najczęściej będzie opór. Nakazujesz coś i przyciskasz to dziecko do tego. 

Natomiast w sytuacji do tego procesu dużo bardziej logicznie angażując tę osobę, pokazując tej osobie, że de facto ona ma wybór w tym procesie, pozwalasz jej się zaangażować.

To w tym momencie ta osoba będzie dużo bardziej chętna na rozmowę. Dużo chętniej z Tobą pójdzie dalej. 

Dlatego też w zimnej rozmowie telefonicznej bardzo ważne jest, żebyś chociaż pokazał temu klientowi, że ta rozmowa nie będzie długa, bo on nie ma czasu i nie chce rozmawiać, dlatego że się nie umawiał z Tobą. Ja też mówię, że to są dosłownie trzy pytania. Zawsze też chcę pokazać tej osobie poprzez ramę, którą robię następnie po executive summary, że ten temat nie będzie dla niego interesujący, to nie będziemy kontynuować rozmowy.

Jeśli natomiast będzie chciał, to będziemy ją kontynuowali. To też pokazuje mojemu klientowi, że ja mu daję wybór i nie będę stawiać pod ścianą oraz za wszelką cenę nie będę go "piłować", żeby tylko i wyłącznie kupił, bo nie chcę, żeby ten przecież się tak czuł. Zresztą to też nie jest etyczne i też nie powoduje, że od samego początku jesteś w stanie z takim klientem realnie budować raport i zaufanie. I powiem Ci, że ten błąd, który jest bardzo często popełniany.

Słowotok, czy niedania temu klientowi ramy tego, że ta rozmowa będzie krótka i że on będzie miał wybór, powoduje po prostu taką reakcję właśnie odwrotną, czyli tego, że ten klient broni się rękoma i nogami przed tym, żeby dalej w tę rozmowę pójść.

Kolejna kwestia to jest kwestia czasu tej rozmowy, bo tak naprawdę, jeżeli masz działanie marketingowe, to one kwalifikują Ci potencjał kliencki czy on jest dobry, czy nie. Jeżeli nie masz działań marketingowych i działasz właśnie na zimno, czyli ty przedzierasz się do klienta, to tak naprawdę ta pierwsza zimna rozmowa telefoniczna jest bądź inne taktyki np. pisane, to kwalifikują tego klienta i one powodują, że Ty wiesz, czy z tym klientem powinieneś iść dalej rozmawiać, czy nie. 

Być może będzie tak, że akurat nie będzie sensu dalej ze sobą rozmawiać i nie chcesz poświęcać na tę rozmowę 20-30 minut, jeżeli tego potencjału w ogóle nie ma. Kolejną fazą w takiej rozmowy telefonicznej jest sprawdzenie i zakwalifikowanie czy ten klient w ogóle pasuje do tego, co sprzedajesz i czy się ten potencjał tam istnieje. Ja zawsze mówię moim sprzedawcom, że taka rozmowa powinna trwać maksymalnie 5 minut — nie więcej.

I trzy pytania, które są zadawane po to, żeby sprawdzić, czy ten potencjał istnieje, czyli pytanie dotyczące skali problemu, samego problemu i potencjalnego rozwiązania. One weryfikują czy dalej inwestujemy czas, czy nie. I zdarzy się to. Tak jak mi wiele lat temu zdarzyło się, że sprzedawałam do agencji marketingowych. To był totalny kontakt na zimno. W momencie, kiedy zadzwoniłam do tego agencji i mówię: "Wie Pan, co ja w tym momencie już nie prowadzę swojej agencji".

No więc ja zadałam pytanie, z czego to wynika i co się wydarzyło. Chciałam tę osobę zrozumieć. Ona powiedziała: "Bo mam kilka innych biznesów i ta agencja mnie kosztowała dużo mojego czasu i pracy, więc stwierdziłem, że po prostu oddam klientów do mojego znajomego, który również prowadzi agencję, a sam zajmę się innymi biznesami". 

W tym momencie się dowiedziałam o tym, że ta osoba ma znajomego z inną agencją. Moje kolejne zdania doprowadziły do tego, że ta osoba sama zaproponowała, że ten kontakt mi przekaże i następnie nawet pozwoliła się na siebie powołać.

Dlaczego była w stanie to zrobić, dlaczego była taka otwarta, żeby dać mi kontakt — totalnie obcej kobiecie? Bo ten proces rozmowy, który przeprowadziłam z tym klientem, pokazywał mu, że ja jestem dobrym sprzedawcą pod kątem traktowania klienta i że nie będę nachalna w stosunku do tej osoby, do której kontakt dostanę. Ta rozmowa była dla niego etyczna i w sposób relacyjny przeprowadzona. Dlatego właśnie był w stanie ten kontakt przekazać. Czasami nawet okaże się, że jak klient się nie kwalifikuje podczas tej zimnej rozmowy telefonicznej i Ty nie będziesz go dociskał za wszelką cenę, bo okaże się w pytaniach, że nie ma tam po prostu tego potencjału, to może się nawet zdarzyć, że dostaniesz rekomendację do kogoś kolejnego, kto będzie dla Ciebie dobrym potencjałem, dzięki czemu masz kontakt, którego zdobycie kosztowałoby Cię dość dużo.

Pamiętaj o tych elementach, które teraz omówiłam. Jeżeli chciałbyś tak naprawdę poznać więcej taktyk, które dotyczą pozyskiwania klientów również na zimno czy z takim zaangażowaniem właśnie czasu sprzedawców, czy Twojego czasu, jeśli nadal sprzedajesz w swojej firmie, to jesteśmy na etapie wypuszczenia właśnie książki na temat pozyskiwania klientów. Koniecznie nas obserwuj, również na naszych mediach społecznościowych, gdzie jestem jako Barbara Piasek. Na Facebooku, czy na Instagramie na pewno damy informację w momencie, kiedy książka będzie wychodziła.