Cześć! Tu Basia Piasek! Witam Was w podcaście Dochodowa Firma.

W tym odcinku podzielę się z Tobą procesem prowadzenia rozmowy telefonicznej, który pozwoli doprowadzić do tego, aby klient sam dochodził do decyzji zakupowej, zamiast przekonywać go do zakupu Twojego produktu czy usługi.

Jedną z marek, którą prowadziliśmy przez 4 lata, zanim ją sprzedaliśmy, to była marka Wolves Summit. Jednym z modułów w momencie rozbudowania tej, był moduł związany z rekrutacją programistów IT.

Oprócz robienia tego podczas wydarzenia właśnie poświęconego dla innowacji w technologii, gdzie był moduł dla deweloperów, umówiliśmy się z jedną z firm, która dostarcza software do rekrutacji doświadczonych programistów, że będziemy również go sprzedawali. Dlaczego? Dlatego, że mieliśmy już grupę docelową, mamy kontakty, więc umówiliśmy się na dobrą prowizję, tzw. revenue share, czyli podzielenie się przychodem.

I to, co zrobiłam, to zrekrutowałam sprzedawcę.

W momencie, kiedy zrekrutowałam sprzedawcę pod sprzedaż tego software, to była osoba, która wcześniej nie miała doświadczenia, a wcześniej była analitykiem, ale rozumiała branżę. Wypisałam mu w pierwszym momencie listę argumentów, dlaczego akurat klienci powinni zdecydować się na to rozwiązanie. Nie tylko pod kątem samego rozwiązania, ale i również pod kątem firmy, z którą rozmawiasz. Lista argumentacji, którą budujesz, zawsze powinna mieć dwie części: dlaczego akurat Ty i dlaczego akurat to rozwiązanie.

Jednym z takich argumentów, które były w “Dlaczego warto z tego programu skorzystać?”, to była możliwość skrócenia całego procesu rekrutacji programisty/ osoby w IT, z kilku tygodni, do dosłownie kilku dni, do 2-3 dni.

Jakby wyglądał ten proces prowadzenia rozmowy?

Powiedzmy, że jestem już na rozmowie z np. Kasią, przeszłam z nią na “Ty”. Biorąc pod uwagę ten jeden argument, jak doprowadziłabym klienta do tego, aby sam do tej argumentacji doszedł, że ten czas może zostać skrócony?

Zadałabym pytanie: “Kasia, powiedz mi, a ile mniej więcej zazwyczaj trwa u Was rekrutacja takiego programisty?”. No i ona by mi odpowiedziała: “Różnie, a przede wszystkim w zależności od tego, jaka jest specyfika tego programisty. To może być kilka tygodni, może być nawet od półtora do dwóch miesięcy. Wszystko zależy tak naprawdę od tego, jak bardzo skomplikowana jest specyfikacja takiego stanowiska i jakiej osoby faktycznie szukamy pod projekt, który mamy dla klienta.”.

Moje kolejne pytanie brzmiałoby: “Okej, dzięki. A powiedz mi, czy patrząc na średnią takich rekrutacji, gdzie powiedziałaś, że jest to około kilku tygodni, to jest to czas, który Wam odpowiada, czy jest to może czas, który czasami powoduje, że w jakiś sposób wpływa to negatywnie na projekt, czy na prowadzenie ogólnie firmy, czy nawet poszczególnych elementów firmy i faktycznie fajnie by było, gdyby ten czas mógłby być krótszy?”.

No i wtedy, ona by mi odpowiedziała: “Wiesz co Basia? Zależy. Czasami to jest okej, czasami nam wystarcza te kilka tygodni, bo jest to o tyle wcześniej planowane, że spokojnie możemy tę osobę zkrekrutować. No ale w większości przypadków faktycznie zdarza się, że potrzebujemy tej osoby szybko, bo mamy projekt, który dopiero co został zamknięty i potrzebujemy przyspieszyć, aby móc go obsłużyć oraz nie mieć żadnych opóźnień w związku z wyegzekwowaniem pracy.”.

W następnym kroku to co bym zrobiła, żeby to nie brzmiało jak (ja tak to nazywam) “przesłuchanie na policji”, np. pytanie, pytanie, pytanie, to opowiedziałabym historię o kliencie, który również miał bardzo długie procesy rekrutacji takich programistów, ile u nich to trwało i w jaki sposób to wpływało na ich firmę.

Następnie zakończę to pytaniem: “A powiedz mi, w jaki sposób u Was to wpływa na firmę, jakie to ma reperkusje, czy to ma odzwierciedlenie w biznesie i co by dla Was realnie oznaczało skrócenie tego do kilku dni?”. Wcześniej mogłabym też zadać pytanie: “A w idealnej sytuacji, to ile chciałabyś, aby taki proces faktycznie trwał? Albo jakbyś mogła to zaprojektować od zera i miałabyś na to wpływ, to ile chciałabyś, aby ten proces rekrutacji trwał?”.

Ona odpowie, że 2-3 dni, potem ja opowiem historię albo ona powie, że idealnie 1-2 tygodnie, gdzie ja znowu opowiem historię i zadam pytanie: “A co by dla Was jako firma faktycznie oznaczała możliwość skrócenia tego procesu do tych kilku dni, czy tego tygodnia?”.

To, co ta dana klientka odpowie w tym momencie, to, w jaki sposób przedstawi, co by to dla nich oznaczało, czyli np. wyeliminowania jakiś kar w umowach z klientami, które mają, które dotyczą dostarczenia takiego projektu, czy może jakieś inne aspekty, które mogą być specyficzne akurat dla tej branży, to to pozwoliłoby mi już zebrać tę argumentację.

Klient, tak jak widzisz, w tym procesie sam już doszedł do tego wniosku, on sam powiedział tę argumentację. W trakcie naszej rozmowy świadome jego myślenie pozwoliło mu dojść do tego, a nie ja wykładałam to tej osobie. Dzięki temu ta osoba, po pierwsze: kontrybuje w tym procesie rozmowy, po drugie: ma to już w głowie, po trzecie: wie, że dla niej to jest ważne, po czwarte: Ty wiesz, dlaczego to dla niej jest ważne i jest to już jako argument, który Ty możesz potraktować, jak ja to mówię, “checked”, czyli mamy już pierwszy argument, który jest już mocny, żeby spozycjonować rozwiązanie.

Im więcej wiesz na temat tego, jakie realnie będzie to miało przełożenie na ich biznes, tym lepiej jesteś w stanie to skwantyfikować to pod kątem wartości biznesowej i tym łatwiej jest spozycjonować poziom inwestycji w tego typu rozwiązanie, bo potrzebną informację masz już wcześniej zebraną.

Rozmowy, które są rozmowami związanymi z analizą pozyskiwania klienta, są takim dobrym zrozumieniem, czego klient potrzebuje, co go boli, w jaki sposób możemy mu pomóc. W momencie, kiedy prowadzę w ten sposób rozmowę, i np. mam 10, 15, 20 argumentów w danej branży, w danej marce, którą budujemy, to nigdy nie przechodzę przez wszystkie. To nie ma żadnego sensu.

Wystarczy, że zbierzesz 1, 2, może maksymalnie 3 argumenty, a one pozwolą Ci zamknąć tę transakcję. Nie musisz przechodzić przez wszystkie z nich, aby faktycznie klient zdecydował się na zakup. Jak będziesz przechodził przez wszystkie, to nawet bardzo często możesz przepalić tę transakcję zbyt dużą ilością informacji i zbyt długą rozmową, bo ten klient może czuć się już pogubiony. A prawda jest taka, że “confused mind never buys” (fajne powiedzenie po angielsku), czyli umysł zagubiony zawierający dużo informacji, nigdy nie kupuje.

Ja myślę, że co najmniej raz miałeś taką sytuację, że w momencie, kiedy kupowałeś, czułeś się, np. “Boże! Teraz muszę to przemyśleć, przeanalizować… Tyle tych informacji!”. I coś, co miało być proste, okazało się bardzo trudne.

Dlatego też myśląc o tej argumentacji, prowadząc rozmowę, wystarczy mieć te 2-3 argumenty, żeby ją domknąć. Ale czasami będzie tak, że w rozmowie, którą prowadzisz, np. 1, 2 okaże się, że nie są istotne dla klienta, ale 3, 4 będzie bardzo ważny już dla niego i już pozwoli Ci to tę transakcję zamknąć.

Ja nigdy nie dochodzę do zamykania transakcji, kiedy nie czuję, że badając te argumenty, znaleźliśmy miejsce, które są miejscami, które faktycznie klient potrzebuje zaadresować i które są dla niego istotne.

Próby zamknięcia takiej transakcji na siłę bez zbudowanej argumentacji, do której doszło się razem z klientem, powoduje, że transakcja ta bardzo często się nie zamyka, a wręcz nawet przepalasz, czy zniechęcasz tego klienta, który nie lubi nachalnej sprzedaży, byleby mu coś tylko sprzedać.

Dlatego też nigdy nie uważam takich sprzedawców… Może nie tyle, co nie uważam, ale jeżeli takie osoby zdarzały się gdzieś w firmach, które wcześniej budowałam, to bardzo szybko musiałam zmienić ich sposób prowadzenia rozmowy. Jeżeli ktoś był sprzedawcą takim na zasadzie: “Ja bym to kupił, to Pan też musi to kupić!”, to to nie jest żadna argumentacja, to jest po prostu namawianie klienta na zakup. Nawet jeżeli klient kupi coś emocjonalnie, to bardzo często przychodzi i chce coś zwrócić, bo nie była to jego przemyślana decyzja albo to nie była decyzja, którą on razem ze sprzedawcą w trakcie tej rozmowy podjął.

Tego typu proces prowadzenia rozmowy pozwoli Ci nie tylko zwiększyć nawet kilkukrotnie skuteczność Twojej sprzedaży, ale i pozwoli Ci budować bardzo mocne relacje z Twoim klientem. Dzięki temu ten klient też będzie czuł, że po pierwsze: jest on wysłuchany, po drugie: Ty naprawdę chciałeś go zrozumieć, bo zawsze powinieneś chcieć zrozumieć swojego klienta, po trzecie: pozwala to takiemu klientowi dać Ci potencjalne kolejne rekomendacje, takich, które również dadzą Ci możliwość pozyskiwania kolejnych klientów, bo taki klient wie, że Ty podchodzisz etycznie, że jesteś osobą, która chce zrozumieć, która słucha klienta i go pyta, żeby zrozumieć, niż to, żeby za wszelką cenę sprzedać.

Ja odkryłam, że w ten sposób prowadzę rozmowę, w momencie, kiedy chciałam, aby moi sprzedawcy byli w stanie odzwierciedlić, czyli zmodelować ten sam proces.

I co się okazało? Okazało się, że dla wielu osób to jest bardzo trudny proces do zmodelowania. De facto to nie jest bardzo trudny proces do zmodelowania. To, czego potrzebujesz, jeżeli chcesz, aby Twoi sprzedawcy robili to samo w Twojej firmie, to przede wszystkim skodyfikować takie argumenty i podać przykładowe pytania, które prowadzą do tych argumentów, dzięki czemu sprzedawca na start będzie wiedział, od czego zacząć.

Czy to znaczy, że są to wszystkie pytania, które będziesz zadawać? Absolutnie nie! To będzie tylko część pytań, które zostaną zadane. Natomiast na podstawie informacji zwrotnej, czyli odpowiedzi, którą otrzyma taki sprzedawca od klienta, będzie mógł się o to zahaczyć i pójść pytaniami pogłębiającymi dalej, żeby go jeszcze lepiej zrozumieć.

Dlatego też ten sposób to coś, co powinieneś szlifować non stop z Twoimi sprzedawcami, czyli umiejętność dochodzenia pytaniami do argumentacji. Uwierz mi, że każdy sprzedawca, który przechodzi tę szkołę u mnie, ma fenomenalne wyniki i potrafi mieć kilkudziesięcioprocentowe zamknięcia ze wszystkich rozmów, które są prowadzone. Często nawet się śmieję, że moich sprzedawców ktoś próbuje rekrutować, bo mówią: “Świetnie przeprowadzona rozmowa!”. Dlaczego? Dlatego, że klient jest po prostu wysłuchany i jak to jest przedsiębiorca, któremu sprzedają, to takiego sprzedawcę chciałby mieć u siebie w zespole.

Skup się na tym, aby prowadzić pytaniami, aby to klient dochodził do argumentacji i żeby to były właśnie pytania otwarte.