Cześć! Tu Basia Piasek! Witam Cię w podcaście Dochodowa Firma.

Dzisiaj porozmawiamy o niby takim oczywistym, ale bardzo często niezbyt dobrze wykonywanym obszarze związanym ze zwiększeniem skuteczności sprzedaży, a mianowicie o zdobywaniu opinii i tego, w jaki sposób są one wykorzystywane. 

Jakiś czas temu byłam u jednego z moich znajomych, który jest już bardzo doświadczonym przedsiębiorcą. Zbudował wiele firm, a także też kilka kupił i je rozwija. 

Pamiętam, jak się spotkaliśmy w pokoju spotkań w jednej z jego firm i na jednej ze ścian wisiała cała masa ramek z pisanymi opiniami klientów z podpisem. Ja to nazywam takim bardzo starym stylem zbierania opinii. Tak się je zbierało w momencie, jak jeszcze nie mieliśmy Internetu, kiedy nie było tego całego online. Oczywiście były świetnym narzędziem, żeby przekonać klienta o dołączeniu do grona klientów, którzy już wcześniej tę decyzję podjęli i użycia opinii innych osób. 

Natomiast te wiszące na ścianie pisane opinie mogą być w ogóle wykorzystane na co dzień w kontakcie z klientem? No raczej słabo. Musiałbyś wysyłać te opinie dopiero wtedy kiedy jesteś w interakcji z klientem oraz wtedy, kiedy on sam proaktywnie pyta o takie opinie. Składasz je i wysyłasz. Jest to żmudny i bardzo nieefektywny proces. 

W jaki sposób możesz de facto zrobić to lepiej? 

W momencie kiedy myślimy o zbieraniu opinii i gdy to robimy w swoich firmach, to wiemy, że dobry proces zbierania opinii i dobrze wykorzystany w każdym punkcie styku z potencjalnym klientem powoduje, że nawet kilkukrotnie zwiększysz sprzedaż.

Jak to zrobić?

Podam Ci na przykładzie jednej z naszych marek. Marka Evenea. 

To jest marka, którą kupiliśmy po 10 latach istnienia jej na rynku polskim. Od razu mieliśmy zamiar bardzo mocno ją zmienić oraz rozszerzyć grupę docelową. Jedną z pierwszych rzeczy, którą ułożyliśmy to proces sprzedaży. W momencie kiedy tę firmę kupowaliśmy, nie było nawet zespołu sprzedaży. Był tylko i wyłącznie Customer Service. Nie było takiej dobrze ułożonej struktury przerzucania klienta przez poszczególne działy, tak żeby faktycznie o niego zadbać.

Na początku samym mamy sprzedaż, po sprzedaży jest dział Customer Success, czyli dział, który odpowiada za sukces klienta w ramach produktu, który sprzedajesz. Dział ten jest na łączach z klientem od momentu, kiedy on dołącza. Dopiero potem jest dział Customer Service, który jest odpowiedzialny za odpowiadanie po etapie wdrożenia na pytania klientów.

W momencie kiedy mamy Customer Success, to mamy ułożony proces, który realizujemy. Oczywiście wszystko zależne jest od branży, marki i tego, jaki masz produkt. U nas ten proces trwa ok. miesiąca czasu. Po miesiącu kontaktujemy się z klientem (po wdrożeniu tego klienta), żeby zobaczyć, w jaki sposób u niego wyglądają wyniki, co się u niego dzieje, czy jest coś, co powinniśmy poprawić. Proces zbierania opinii pozwala nam znaleźć miejsca, w których powinniśmy coś poprawić, a także pozwala nam zrozumieć, jakie ma wyniki klient. Dzięki tej wiedzy również możesz zbierać opinie.

W momencie kiedy osoba, zatrudniona jako Customer Success Specialist dzwoni do klienta, to ma ona kilka celów podczas tej rozmowy, ale jeden z nich to celów ma zebranie opinii.

Zadawane pytania są wcześniej zdefiniowane. Dlatego, że jeżeli dobrze zaprojektujesz pytania, to pozwolą Ci one uzyskać odpowiedzi na kwestie, które są najczęstszą obiekcją Twoich nowych potencjalnych klientów. I to klient wówczas odpowiada na te obiekcje, dzięki czemu, to nie są Twoje słowa, tylko to są klienta słowa, które rekomenduje. 

Zatem mamy ułożone pytania, te pytania są zawsze zadawane na podstawie odpowiedzi. Taka osoba może pójść głębiej innymi pytaniami, żeby jeszcze lepiej zrozumieć to, w jaki sposób teraz to wszystko wygląda u klienta i jakie ma on wyniki. W tym samym czasie, kiedy lecą odpowiedzi takiego klienta, sprzedawca robi notatki. Zapisuje je dosłownie słowami klienta. 

Następnie z tej notatki Customer Success Specialist robi skrót i pod sam koniec tej rozmowy pyta o dwie rzeczy.

Pierwszą rzeczą, o która pyta to, to czy możemy użyć tej opinii w komunikacji do naszych nowych potencjalnych klientów, żeby pomóc im podjąć decyzję, skoro on jest zadowolony. Plusem jest to, że nie oczekujemy, żeby nasz klient poświęcał nam czas, aby tę opinię napisać, a przede wszystkim, aby była ona super długa, a my może za kilka tygodni ją dopiero zobaczymy. Właście dlatego Customer Success Specialist spisuje od razu te treści, umawia się z klientem, że wyśle te treści na e-mail i że to będzie ok. 1 minuty czasu klienta, kiedy potwierdzi, że zgadza się on z tekstem bądź da ewentualną poprawkę, jakby coś mu nie pasowało. A Ty w ciągu od 24 godzin od tej rozmowy masz gotową opinię pisaną, która może być używana.

Druga rzecz, która jest bardzo istotna, to kwestia związana z nie tylko opiniami pisanymi, ale też z opiniami video. Customer Success Specialist ma również zadanie zadać pytanie, czy ten klient byłby okej, gdyby nagrał jeszcze opinie video. 

W momencie kiedy ma wysłaną tę opinię pisaną, mamy zebrane kluczowe informacje, które w tej opinii powinny się znaleźć. Wystarczy, że klient weźmie telefon i nagra opinię video, a następnie nam ją wyśle. To jest bardzo szybki proces. Klient też nie musi się długo nad nią zastanawiać, ponieważ z Customer Success Specialist zostało to już, że tak powiem, omówione i przygotowane. Nagranie dla klienta takiej opinii wówczas jest bardzo szybkie i bardzo proste. 

Dlaczego opinie video?

Powiem Wam, ze opinie video są tak fenomenalną dźwignią, która pozwala w kampaniach marketingowych na to, aby była ona kilkakrotnie bardziej skuteczna. Dzieje się tak w momencie kiedy to jest video Twojego klienta, a nie tylko i wyłącznie Twoje.

Dlaczego? Dlatego, że działa najstarsza rzecz, którą od lat używamy na rynku, czyli rekomendacja innej osoby, która to już sprawdziła.

Dlatego te opinie są przez nas wykorzystywane i, ja bym to tak powiedziała, my jesteśmy sfiksowani na tym punkcie, żeby te opinie zbierać. Dla nas jest to jeden z najważniejszych procesów, bo cały wysiłek sprzedażowy i marketingowy, który robimy, jest dużo prostszy właśnie z nimi. Dlatego tak ważne jest, żebyś miał to w procesie, a nie zapominał o tym i przez przypadek może raz na rok Ci się przypomni, żeby te opinie zebrać. Potrzebujesz mieć to, jako coś, co jest standardem i coś, co jest ułożone w procesie, co jest w danym momencie. Zawsze do klienta wracamy i zawsze klienta pytamy o opinię.

Co się dzieje dalej?

Jak mamy tę opinię nagraną na video, to ona znajduje się i w reklamie, i w teaserach sprzedażowych (prezentacjach zajawkowych dot. marki), na stronie internetowej, na stronie lądowania. Są one po to, aby był tu proces dogrzewania klienta, zanim trafi do Ciebie na rozmowę. Są praktycznie w każdym miejscu, gdzie jest interakcja z klientem. 

My wręcz mamy takie mastery, czyli takie pliki, w których mamy kategoryzację opinii: która i kiedy, do czego powinna być używana i do jakiej persony. Ponieważ tak mega mocno one działają. 

Nie tylko wyłącznie na stronie, nie tylko wyłącznie na ścianie, ale przede wszystkim właśnie w tych procesach komunikacyjnych na froncie, czyli w tych pierwszych krokach interakcji z klientem powinny się znajdować. 

Oprócz tego pewnie myślisz: “No dobrze, okej, jak jeszcze te opinie mogę zbierać?”.

Kolejnym elementem, który Ci bardzo mocno rekomenduję ze względu na budowę społeczności Twojej marki, i ze względu na to, abyś miał możliwość wykorzystania procesu to wykorzystanie efektu skali. Czyli raz na rok warto zrobić wydarzenie, które będzie wydarzeniem spotkania Twojej społeczności, czyli spotkania Twoich klientów, gdzie również będą mogły przyjść inne osoby, czyli nowi potencjalni klienci, którzy się zastanawiają, czy warto z tej marki skorzystać. 

Podczas takiego wydarzenia, my absolutnie zawsze przechodzimy przez listę osób, które tam się znajdują. Mamy zaznaczone kto jest naszym klientem, a następnie obdzwaniamy ich. Jak już wiemy, że są zadowoleni, to automatycznie są ustawiani na testymional, czyli opinię, żeby ją nagrać w trakcie wydarzenia. Jeżeli osoby nie miały jeszcze zebranej opinii, to zbieramy ją podczas rozmowy, a jeśli widzimy, że jest sens, to ustawiamy taką rozmowę video podczas wydarzenia.

Potrafimy czasami w ciągu jednego dnia zebrać 23, 30, a nawet 40 opinii od obecnych klientów. Wykorzystuj bardzo mądrze dzień, kiedy masz wydarzenie, które również spełnia rolę  sprzedażowo-marketingową, ale daje Ci też możliwość nagrania w bardzo dobrej jakości świetnych opinii, które zostaną zmontowane. Zawsze mamy dodatkowy pokój pod to. Mamy to też wcześniej zaplanowane i poustawiane godziny, kiedy kto wchodzi tak, żeby na maksa faktycznie ten dzień wykorzystać. 

Jeżeli tego nie robisz, to bardzo mocno rekomenduję Ci potraktować ten proces jako jeden z ważniejszych w Twojej firmie, ponieważ wysiłek, który robisz, powtórzę to kolejny raz, jeżeli chodzi o pozyskiwanie klientów, będzie dużo prostszy.

Zobacz, jak często sam próbujesz dowiedzieć się od firmy, od której chcesz coś kupić, czy są inne osoby, które z tego już korzystały, jakie miały wyniki i jak często jest to dla Ciebie bardzo kluczowy czynnik, żeby tę decyzję podjąć. 

I teraz co by było gdybyś był w stanie w procesie zautomatyzowanym, zanim w ogóle dojdziesz do rozmowy ze sprzedawcą w danej firmie, przejść przez właśnie tego typu opinie, gdzie już Twój poziom zaangażowania w rozmowie jest na zupełnie innym etapie, niż jeżeli nie masz opinii innych klientów, którzy pokazują wyniki po skorzystaniu z Twojej oferty, które faktycznie pokazują, że dzięki Twojemu produktowi/ usłudze mogli coś osiągnąć bądź co się u nich zmieniło, bądź dlaczego tak naprawdę uważają, że dane firmy czy dane branże również powinny tego użyć?

Pamiętaj o tym, o czym powiedziałam na samym początku. Pytania, które projektujesz, są pytaniami po to, aby również zaadresować najczęstsze obiekcje i żeby to Twój klient je rozwiał. Zanim taki klient trafi na rozmowę telefoniczną, to dostanie link do opinii, które mogą być zestawione w jednym miejsc, jak masz ich już bardzo dużo. Dodatkowo Twój sprzedawca zawsze może odesłać tam klienta, w momencie kiedy się jeszcze zastanawia nad zakupem i potrzebuje takiego drugiego głosu, żeby tę finalną decyzję podjąć.